관련 통계자료 다운로드 하이마트의 패밀리카드회원수 추이
‘가전 오프라인 유통, 단골 고객을 잡아라’
가전제품의 유통 경쟁이 오프라인에서 온라인에 걸쳐 폭넓게 펼쳐지는 가운데 오프라인 유통 진영에선 최대 강점으로 단골 고객 확보를 내세우고 있다. 오프라인 가전 유통의 3대 강자인 삼성전자(리빙프라자와 전속대리점), LG전자(하이프라자와 전속대리점), 하이마트 등은 지난 1∼2년새 단골 고객 잡기의 기본 전략을 수립하고 이를 지속적으로 진행해 내부적으로 성과를 내는 것으로 자체 평가했다. 특히 단골 고객은 짧은 기간내 얻을 수 없는 특징이 있어, 이같은 전략은 내년에도 지속적으로 추진될 전망이다.
가장 주목할 움직임은 하이마트의 패밀리카드다. 본래 패밀리카드는 가전 및 전자제품 전문유통점(이른바 양판점)이 유통 전반을 장악한 일본에서 힘을 발휘하는 고객 관리 도구다. 하이마트는 지난 2001년 7월 패밀리카드를 도입해 2003년 300만명을 돌파한후 올해말 650만명에 이르렀다.
하이마트 관계자는 “전체 구매 고객의 50% 정도가 패밀리카드 소지 고객”이라고 말했다.
패밀리카드회원에겐 구매 금액의 0.5%를 적립해준다. 또한 2회이상 구매 기록이 있고 구매 금액이 600만원이 넘으면 골드카드회원으로 격상시켜준다. 골드카드회원은 구매액의 5%를 할인해준다. 현재 골드카드회원은 전체 패밀리카드회원의 5% 정도로 계속 늘고 있다.
삼성전자에는 ‘파랑새 가족 프로그램’라는 우수 고객 관리 제도가 있다. 파랑새는 삼성전자의 판매점 브랜드인 ‘디지털프라자’의 마스코트다. 우수 고객에서 매월 월간지를 발송하는 한편, 각종 문화 마케팅 진행시 초청권을 발송한다. 또 3131 캠페인을 통해 디지털프라자에서 한번이라도 구매한 고객에 대해 2차, 3차 구매를 촉진 중이다. 3131캠페인은 제품 구입후 3일, 한달, 3개월, 11개월에 각각 전화나 판촉물을 보내 구매 고객에서 신제품 정보를 제공하거나 구매 제품의 불편함을 체크하는 방식이다.
LG전자의 단골고객 확보 전략에는 지난 2005년부터 전개 중인 고객신뢰관리(CTM·Customer Trust Management)가 중심을 이룬다. CTM은 단순한 고객 관리에서 한 발더 나아가 고객의 신뢰를 얻어야한다는 개념이다. LG전자의 유통 자회사인 하이프라자와 전속대리점에선 CTM 전략에 기반해 매장직원별로 단골고객 명단을 정리해 전산 DB화해 관리 중이다. DB에 있는 고객이 보유 중인 LG 제품에 대한 상담도 CTM 차원에서 이뤄진다.
하이마트의 김경선 대치지점장은 “최근 3∼4년새 같은 상권내 여러 판매점이 생기며 경쟁이 치열해져 단골 고객의 중요성이 더하고 있다”며 “대치점의 패밀리카드회원이 9만명 정도인데 할인판매 행사때는 회원 대상 마케팅이 구전효과도 좋아서 최고의 효과를 발휘한다”고 설명했다.
성호철기자@전자신문, hcsung@