SK텔레콤(대표 김신배 http://www.sktelecom.com)은 모든 경영활동을 ‘고객중심’에 맞췄다. 고객 중심으로의 변화라는 기치하에 ‘고객가치(커스터머 밸류) 제고’를 위해 CS 활동을 적극 추진하고 있다.
올해 4대 경영과제 중 하나로 ‘고객가치 혁신’이 선정된 것도 이와 무관하지 않다. 본사에 CV 추진본부를 신설했는가 하면 지역마케팅본부에 CV 추진팀을 신설하는 등 체계적인 CV 추구가 가능하도록 조직을 개편했다.
우선 고객의 본원적 가치극대화를 위해 상품개발 과정부터 고객의 요구를 반영할 수 있는 프로세스를 구축하는 데 역점을 두었다. 고객의 불만이나 요구사항을 반영하여 업무 프로세스를 개선하는 ‘VOC(voice of customer) 시스템’을 구축한 것이 첫 번째 노력이다. ‘채널 인증제’를 통해 직접 고객을 응대하는 접점 채널별로 표준화된 서비스를 제공할 수 있도록 한 것도 눈에 띄는 성과다. 특히 구성원들의 고객지향 마인드 강화를 위해 CV에 대한 캠페인 및 CV 경영사례 포상을 진행해 전사적으로 CV 제고에 대한 인식을 끌어올렸다.
고객만족의 과제로 ‘고객안심’에 대한 서비스를 강화한 것도 올해 추진사항 중 하나다. 휴대폰 가입의 보편화 및 서비스 다양화로 고객 가치를 훼손할 수 있는 개연성이 높아지면서 고객안심을 등한시할 수 없다는 판단에 따른 것이다. 우선 무차별적인 스팸을 예방하기 위한 스팸 발송경로의 직접 및 간접 관리, 사전대응 활동을 강화했다. 무선인터넷 요금 체계를 개편해 고객의 불만을 최소화하는 데 노력한 것도 눈에 띄는 대목이다. 또 업계 최초로 성인 콘텐츠 공급 중단을 선언해 청소년 보호에 앞장섰다. 저렴한 기본료에 다량의 무료통화를 지원하는 ‘자녀 안심 요금제 서비스’를 출시한 것도 같은 맥락이다.
SK텔레콤은 “고객가치를 더욱 혁신적으로 추진하기 위해 내년에도 다양한 전략을 마련할 것”이라고 밝혔다.