관련 통계자료 다운로드 KT메가패스 고객불만 보상 처리
초고속 업체들이 고객 서비스 불만에 대한 금전적인 보상 프로그램을 잇따라 내놨다. 지난달말 정통부가 초고속 가입자 해지지연에 대한 보상제도를 발표한데 따른 후속조치로 서비스 품질이 크게 개선될 전망이다.
KT(대표 남중수)는 내달 1일부터 KT측 사유로 발생된 고객서비스 불편사항에 대해 금전적 보상을 실시한다고 16일 밝혔다. 지금까지 개통, 고장, 해지시 불편한 사항이 있어도 고객의 보상 요구가 없으면 보상이 제대로 이뤄지지 않았으며 보상조건도 까다로웠다.
앞으로는 가입 고객과 협의한 개통희망일을 24시간 초과했을때 일 3000원(설치비 및 지연 일할정액의 3배)을 보상한다. 천재지변을 제외한 고장의 경우에도 접수후 24시간 초과시 미 이용시간당 10배를 자발적으로 보상한다. 해지 지연시에는 해지신청일로부터 3일 초과시 별도의 고객 요청이 없더라도 지연일수 요금의 3배를 보상할 계획이다. 단 시스템 구축이 완료되는 9월 1일까지는 현재대로 고객 청구시 보상한다.
KT의 24시간 이내 개통 및 고장복구율을 약 97∼98%. 이번 메가패스 서비스 보상으로 수십억원의 추가 비용이 소요될 전망이다. 남중수 사장은 “금전적 보상보다 KT가 고객가치 향상을 위해 서비스를 일대 혁신한다는 의미”라며 “개통 및 고장 복구율을 100%까지 업그레이드시켜 명품 고객 서비스를 제공할 계획”이라고 말했다.
LG파워콤(대표 이정식)도 이달안으로 해지지연에 대한 금전적인 보상체계를 시행한다. 파워콤은 타사의 보상기준이 지연일수 3일 초과인데 반해 2일 초과시 지연일수 요금 3배를 보상할 계획이다. 또 전화상담 없이도 해지 희망일에 해지처리가 가능하도록 인터넷을 이용한 원스톱 해지시스템을 내달 중 가동한다. 해지에 필요한 신분증 접수제도도 개선해 신분증 대신 전화번호·주민번호·주민증 발급일자 등의 정보를 통해 본인 확인을 하기로 했다.
하나로텔레콤(대표 박병무)도 조만간 해지지연에 따른 보상책을 내놓을 계획이다. 하나로는 ‘서비스경영관리 핵심지표’를 통해 통신위민원발생률, 클레임발생률, 개통장애소요시간, 유통망 고객서비스개선 등을 일일이 점검중이라고 밝혔다.
조인혜기자@전자신문, ihcho@