[2007 상반기 인기상품]고객만족-이동통신: SK텔레콤 `T`

　SK텔레콤(대표 김신배 www.sktelecom.com)의 이동전화 ‘T’ 서비스는 최근 누적 가입자 2100만명 돌파, 5월까지 순증 점유율 51%를 달성했다. ‘고객중심경영’을 중심으로 한 다양한 고객만족(CS) 활동이 호응을 얻으며 ‘국내 대표 이동통신 서비스’ 입지를 굳혔다는 평가다.

　SK텔레콤은 고객의 목소리에 귀 기울이고 경영활동에 반영하기 위해서 다양한 활동을 전개 중이다. 2007년 상반기의 고객 불만 처리(VOC기한내 D+2일) 회신율 평균은 99%이고 평균 회신일은 1일로, 빠른 시간내에 고객의 불만을 처리했다. 고객서비스를 강화하기 위해 접점(대리점)에서 사용하고 있는 시스템을 대폭 개선했다. 4년에 거쳐 3000억원의 투자비용과 연인원 900명의 직원을 투입해 SK텔레콤의 마케팅 프로세스를 전면 혁신해 영업시스템을 고객편의 중심으로 변경했다. 청구서 발송, 인출정보 등 고객이 인지해야 할 내용을 사전에 안내할 수 있게 되었고, 수납·환불·과납 정보 사후안내를 통해 고객만족을 높였다.

　SK텔레콤은 고객들이 데이터 통화료에 대한 불안감 없이 안심하고 무선인터넷을 사용할 수 있도록 ‘무선인터넷 이용자를 위한 CV 제고 프로그램’도 시행 중이다. 데이터 통화료 15만원 초과분에 대해 감면을 해주는 데이터 통화료 감면제 및 데이터 통화료/정보이용료의 합산금액이 일정금액을 초과할 경우, 사용금액에 따라 단계적으로 고객에게 SMS로 알려주는 통보서비스 등을 통해 고객보호 활동을 강화했다. 청소년들의 무분별한 무선인터넷 사용으로 인한 요금 부담을 보호하기 위해 무선인터넷 차단 서비스를 제공 중이며 자녀의 정보이용료를 부모에게 SMS로 통보해주는 ‘자녀요금 통보 서비스’도 도입했다.

　‘신속한 문제해결, 정확하고 간결한 상담’이란 목표로 제공 중인 고객센터 서비스도 국내 최고의 상담서비스로 자리잡았다. 인터넷 사이트(www.tworld.com)를 통한 상담을 도입, 고객과 상담원이 같은 화면을 보면서 대화할 수 있는 채팅상담과 인터넷폰을 통한 고객상담도 실시 중이다.

　 김태훈기자@전자신문, taehun@