우리나라 홈쇼핑 시장의 대명사인 GS홈쇼핑(대표 허태수 www.gseshop.co.kr)은 상반기 고객만족 부문 우수기업으로 선정됐다. 매출·순익·신사업 등 모든 면에서 홈쇼핑 업계 1위를 달리고 있는 GS홈쇼핑은 그 위상만큼이나 고객만족도에서 손색이 없다. 30일이내 교환 반품 보장, 24시간 콜센터 상담 등 지금은 보편화된 고객서비스들도 실은 GS홈쇼핑이 가장 먼저 도입해 시행한뒤 업계 표준으로 자리잡았다.
GS홈쇼핑은 모든 사업영역에서 고객의 목소리를 듣고 정책에 반영하는 고객만족 경영을 적극 실천하고 있다. 방송 화면 좌측 상단에 ‘6월25일∼26일’과 같은 식으로 배송예정일이 항상 표시되는 것은 대표적인 예다. 고객이 상품을 주문할때 언제 배달 받을 수 있는지 알고 싶은 것은 오랜 요구였다. 하지만 하루평균 3만여건에 달하는 상품의 배달 물량을 정확히 예측해 약속하기는 쉬운 일이 아닌 법. GS홈쇼핑은 주문접수·물류·배송에 이르는 전 업무과정에 혁신을 단행한 끝에 배송 약속 준수율을 현재 98% 수준까지 올렸다. 원하는 상품을 언제 방송하는지 알고 싶은 욕구도 쉽게 해결해준다. GS홈쇼핑은 인터넷을 통해 향후 2주간 상품 편성표를 공개하고 있으며, 원하는 상품을 휴대폰 번호와 함께 등록해두면 방송 1시간전에 문자메시지로 안내하는 ‘폰알리미’ 서비스도 업계 처음 실시하고 있다. 지난해 9월 한국표준협회가 한국서비스품질지수 조사에서 GS홈쇼핑을 업계 1위로 뽑은 것도 이런 노력 덕분이다. 특히 지난 2005년 계열 분리와 함께 사명을 GS홈쇼핑을 변경한뒤에는 고객 가치를 위한 경영철학을 소비자들이 직접 느낄 수 있도록 다양한 실천을 전개하고 있다. 반품 및 환불 과정 개선, 고객 중심의 상품정보 전달, 콜 응답률 향상 등 10여개 과제를 선정해 적극적인 혁신활동을 벌이고 있다. 허태수 사장은 “모든 면에서 고객의 기대에 부응하고 가치를 극대화하는 활동을 통해 GS홈쇼핑 브랜드를 강화시켜 나갈 것”이라고 밝혔다.
서한기자@전자신문, hseo@