관련 통계자료 다운로드 2007 한국콜센터기술경영 컨퍼런스 주요 행사
산자부 지정 국내 유일의 콜센터 관련 연구소인 한국콜센터산업정보연구소(CIRC)는 5일 서울 강남 메리어트호텔에서 국내 콜센터산업 활성화를 위한 ‘2007 한국 콜센터 기술경영 컨퍼런스’를 개최한다. 올해로 6회째 개최되는 이번 행사에서는 콜센터산업 육성 정책과 운영 혁신 기법·기술 혁신 등이 발표되고 15개의 주제별 세미나가 열린다. 또 콜센터 산업 발전에 기여한 CEO 및 상담요원에 대한 시상도 이뤄진다. 산자부와 전자신문 등이 후원하는 이번 행사의 주요 기조 및 주제발표·베스트 콜센터 수상업체 등을 소개한다.
광주=김한식기자@전자신문, hskim@
◆기조강연-텔레마케팅과 콜센터의 미래 전망
:김희건 신한카드 부사장
콜센터와 텔레마케팅은 시대적·환경적인 변화를 수용하고 있다. 이러한 변화와 개념을 올바로 이해해야 콜센터와 텔레마케팅을 통해 기업이 원하는 장단기 성과 창출을 가능하게 할 수 있다.
미국 코넬대 산업노동관계연구소는 지난 5∼12년 사이에 콜센터는 모든 산업에 걸쳐 광범위하게 다양한 서비스를 제공한다는 사실을 규명해냈다. 또 국가나 지역별로 독특한 특성이 있다는 것도 밝혀냈다.
최근 5년간 우리나라 기업도 고객 정보의 활용도와 서비스 품질·업무 프로세스 통합·멀티미디어 기술 활용·대량 맞춤화(Mass Customizing) 등으로 표현할 수 있는 다양한 콜센터 혁신 활동을 전개해 왔다. 하지만 아직까지 높은 고객의 기대치를 만족시키지 못해 허덕이는 콜센터가 많다.
컨버전스와 웹2.0 등으로 대변되는 급변하는 디지털 세계에서 콜센터는 사람·프로세스·가치라는 측면에서의 총체적인 변화를 꾀해야 한다. 이는 단계적·순차적인 변화가 아니라 전 부문에 걸친 동시적인 혁신을 의미한다.
◆주제발표 -국내 콜센터 기술기업의 해외시장 진출 전략
:고준 전남대 경영학부 교수
국내 콜센터 기술기업이 해외 시장에 진출할 때 가장 중요하게 고려해야 할 점은 현지 콜센터 시장 정보와 현지 인력(에이전트) 정보다. 실제 해외 시장 진출 경험이 있는 국내 기술기업 관계자는 현지 시장의 이해와 학습에 막대한 비용이 든다고 말한다.
중국은 콜센터 시장이 매년 30%씩 성장하고 있으나 에이전트가 너무 많아서 역량 있는 에이전트를 가려내기가 쉽지 않다. 일본은 시장이 크지만 시장 질서에 변화를 주기 어렵다는 단점이 있다. 태국·필리핀·말레이시아 등 동남아시아는 현지의 시스템통합(SI) 업체가 없는 경우가 많고 특히 에이전트를 믿기 어렵다는 단점이 있다. 대만의 경우는 중소기업 제품이라 할지라도 가격 경쟁력이 있고 우수한 제품이면 환영받을 수 있는 여건이나 시장 규모가 크지 않은 편이다.
이러한 각국의 여건을 고려해 해외 시장 진출에 대한 신중한 검토와 주도면밀한 준비가 필요할 것이다. 아울러 상공관련 단체의 현지 마케팅 활동 지원과 각국의 콜센터 시장 정보 수집 등의 지원이 요구된다.
◆주제발표-효율적인 콜센터 성과관리
:박종태 큐릭스 팀장
콜센터의 역할이 증가할수록 콜센터 성과관리는 아주 중요한 요소라 할 수 있다. 콜센터는 기업의 매출과 직간접적으로 연결돼 있기 때문에 이에 대한 체계적이고 효율적인 관리가 이뤄져야 하는 것은 너무도 당연하다.
균형성과지표(BSC·Balanced Scorecard)는 기존의 재무적 평가 중심에서 벗어나 고객관점·재무관점·프로세스·학습과 성장의 관점에서 입체적으로 관리하는 전략적 성과관리 시스템을 말한다.
콜센터 주요성과지표(KPI) 도출 프로세스는 콜센터 비전과 핵심 전략 및 과제를 공유하고 핵심 성공 요소 및 KPI를 도출해야 한다. 콜센터 성과관리 프로세서는 KPI 개발과 콜센터 목표 설정·성과 평가·인센티브 및 보상·인사고과를 연계하는 순으로 이뤄진다.
효율적인 성과관리 원칙으로는 △콜센터 KPI와 개인(팀)별 목표를 목표관리(MBO)와 연계할 것 △개별 성과와 보상을 명확히 구분할 것 등이 있다. 콜센터 운영의 핵심 성공 요인은 몰입(flow)과 조직문화이기 때문에 몰입을 방해하는 요소를 제거해 몰입을 향상시키려는 노력이 필요하다.
◆주제발표-비즈니스프로세스관리(BPM)를 활용한 콜센터 운영혁신
:박명숙 핸디소프트 전문컨설턴트
비즈니스프로세스관리(BPM·Business Process Management)은 경영 성과 극대화를 위해 업무 프로세스를 정의(Define)·실행(Execution)·측정(Measure)·개선(Improve)하고자 하는 종합적 접근 방법이다.
고객 중심 경영의 가장 중요한 축인 콜센터는 서비스의 실행 조직인 동시에 고객과 기업 내부의 커뮤니케이션 허브이다. 고객의 경험과 지식의 관리 및 공유 주체로서의 역할을 수행해야 한다. 이를 위해 BPM을 활용한 전략적 과제로 효율적인 협업체계의 구축과 고객 접점 프로세스의 실시간 성과관리·고객만족을 중심으로 하는 지속적인 프로세스 개선 등을 제안한다.
효율적인 협업체계의 구축이란 고객의 요구와 문의사항·불편·불만사항 등의 처리를 위한 고객 접점 프로세스에 대해 기업 내외부 업무 처리 담당자의 효율적인 협업을 지원하도록 표준화·자동화하는 것을 말한다. 이를 통해 생산성 향상·비용 절감·업무 처리 일관성 확보·고객 만족도 향상 등을 기대할 수 있다.
◆정기주 콜센터산업정보연구소장
“콜센터는 고객과의 긴밀한 관계 유지를 위한 전략적 창구로 갈수록 그 위상이 높아지고 있습니다. 이번 행사가 콜센터산업 발전에 기여하는 계기가 됐으면 합니다.”
정기주 한국콜센터산업정보연구소장(전남대 경영학부 교수)은 “최근 정부와 지자체·기업의 자체적인 노력으로 콜센터 시장 규모는 11조원 35만명의 전문상담원이 종사하는 중요한 신성장산업으로 발전하고 있다”면서 “새로운 기술 흐름 파악과 해외 콜센터 시장 진출 전략 마련, 콜센터 기업간 정보 공유를 할 수 있는 기회를 제공하기 위해 행사를 마련했다”고 말했다.
그는 “콜센터산업은 이러한 급속한 성장에도 불구하고 국내에서는 아직까지도 그 역할의 중요성을 제대로 인식하지 못하고 있고 콜센터 상담원의 자부심 또한 높지 않은 것이 현실”이라며 “이제 변화와 혁신으로 콜센터산업의 지속적인 성장을 도모할 때”라고 지적했다.
지난 2003년 4월 설립된 국내 유일한 콜센터 관련 연구소와 지난 7월 출범한 한국콜센터서비스학회 초대 회장을 맡고 있는 정 소장은 매년 콘퍼런스를 개최해 최신 기술 동향을 소개하고 한국 콜센터 최고경영자(CEO)상, 베스트 콜센터상 등을 시상제도를 마련해 콜센터 종사자의 의지를 고취시키고 있다.
정 소장은 “콜센터산업도 변화하지 않으면 더이상 성장하기 어렵다고 본다”면서 “국내 콜센터업계가 지속적인 성장을 거둘 수 있도록 최선을 다해 지원하겠다”고 강조했다.