“특허행정체험단은 특허행정 서비스를 공급자가 아닌 수요자 입장에서 직접 체험할 수 있도록 만든 장입니다. 실제와 동일하게 직접 경험해보지 않으면 고객이 무엇을 불편해 하는지 잘 알 수가 없습니다.”
이영대 특허청 고객서비스본부장은 “지난해 5월 중앙행정기관 가운데 기업형 책임운영기관으로 첫 전환되면서 고객감동 경영 민원 서비스 정책의 일환으로 특허행정체험단을 구성, 제도 수립 등에 반영하고 있다”고 말했다.
지난해에 이어 올해 두 번째로 발족되는 특허행정체험단은 연구기관과 발명진흥회 등 유관기관 및 특허청 직원 55명으로 구성되며 18일부터 27일까지 열흘간 운영된다.
이들은 특허출원에서부터 심사·심판 등 전 과정을 살피게 되며, 고객콜센터 이용과 출원·등록·홈페이지 이용 등 특허청에서 제공하는 모든 행정 서비스를 고객 입장에서 실제와 같이 체험하게 된다.
특허청은 지난해 체험단 실시 후 총 164건에 달하는 불편사항을 발굴, 전체의 86.5%를 제도 개선에 적용하기도 했다. 특히 고객의 발걸음이 잦은 고객서비스센터를 정부대전청사 1동에서 특허청이 위치한 4동으로 이전, 원스톱 특허행정 서비스가 가능하도록 했다.
이 본부장은 “이러한 체험으로 사소해 보이는 불편사항에서부터 법 개정 사항에 이르기까지 전면적인 서비스 개선방안을 도출, 즉시 개선해 나가도록 하겠다”며 “고객을 최우선으로 고객 편에서 서비스를 제공할 수 있도록 연간 체험단을 정례화해 운영해 나갈 계획”이라고 말했다.
대전=신선미기자@전자신문, smshin@