내비게이션 업체들이 고객만족(CS) 강화에 나섰다.
올 초만 해도 중소기업이 대부분인 내비게이션 업계는 사후관리(AS)도 제대로 안 되는 등 고객불만이 많기로 악명 높았다. 얼리어답터 위주에서 일반 소비자로 시장이 확대되면서 고객만족이 새로운 가치로 부상하고 있는 것.
내비게이션 업체들은 AS센터와 콜센터를 확충하고, 찾아가는 서비스를 실시하는 등 AS를 넘어 고객의 마음을 잡기 위한 노력을 시작했다.
파인디지털(대표 김용훈)은 새로운 CS시스템인 ‘원파인원’ 제도를 도입했다. 택배를 발송하면 1주일 내에, 고객센터를 찾아오면 1시간 이내에 수리를 완료하는 제도다. 약속을 지키지 못하면 1만원 쿠폰을 증정한다. 찾아가는 서비스로 고객만족을 꾀하는 곳도 있다.
지오텔(대표 이봉형)은 지난 10월부터 고객센터에 전화만 하면 고객이 있는 곳으로 택배직원을 보내주는 ‘원콜 서비스’를 시작했다. 또 온라인 커뮤니티를 통한 소비자와의 접촉도 중요하게 여기는 부분이다. 마케팅팀 내에 온라인 커뮤니티 전담 직원을 두고, 수시로 고객과 의견을 교환하고 있다. 고객 참여형 이벤트도 늘려갈 계획이다.
팅크웨어(대표 김진범) 역시 직영 AS센터를 지속적으로 확충하고 있으며, 택배예약서비스·대면AS 등 차별화된 서비스를 펼치고 있다. 이와 함께 내비게이션의 핵심인 전자지도 정확도를 높이기 위해 직영AS센터에 지도 실사팀을 상주시켜 신속한 업데이트 시스템을 갖췄다.
만도의 자회사인 마이스터(대표 오상수)는 전국 200개의 만도 서비스 지정점을 통해 AS를 실시하며, 본사에 직영 콜센터도 구축했다. 마이스터 강창동 부장은 “향후 이슈는 고객서비스”라며 “이것이 구축돼야 지속성장이 가능하다”고 강조했다.
프리샛(대표 김충기)은 계열사인 삼보컴퓨터의 AS와 고객서비스를 활용한다. 김충기 프리샛 사장은 “앞으로는 고객서비스가 차별화 요인이 될 것”이라며 “서비스 인력과 콜센터를 지난달 말 삼보컴퓨터와 통합 완료해 진보된 고객서비스를 보여주겠다”고 말했다.
권건호기자@전자신문, wingh1@