‘트리플플레이(TPS) 활성화와 고객 가치 경영’
지난 2005년 9월 빠른 속도와 높은 품질을 시장에 어필하며 초고속인터넷 업계에 뛰어든 LG파워콤은 사업개시 1년여 만에 가입고객 100만명을 돌파하는 등 돌풍을 일으켰다.
특히 성숙기에 접어든 국내 통신시장에서 최근 3년간 연속 두 자릿수의 성장률을 기록하며 지금까지 월 순증가입자 1위 자리를 내놓지 않는 저력을 보이고 있다. 지난해에는 매출액 1조원을 돌파하는 등 꾸준히 그 성장세를 이어가고 있는 중이다.
LG파워콤은 올해도 이 같은 성장세를 유지하기 위해 초고속인터넷 대표 브랜드 ‘엑스피드’와 인터넷전화, IPTV 등을 묶은 TPS를 중심으로 ‘고객밀착 현장경영’을 전개할 방침이다. 차별화한 고객서비스를 바탕으로 가입자 기반을 확대해 초고속인터넷 가입자 220만명을 확보한다는 계획이다.
이를 위해 ‘빠른 인터넷=엑스피드’ 이미지를 지속적으로 노출해 100Mbps급 광랜 서비스의 경쟁우위를 강화해 나가는 한편 고객이 필요로 하는 다양한 맞춤형 부가서비스를 지속적으로 개발해 선보일 예정이다.
또 올해 아파트 커버리지를 지속적으로 확대해 100% 수준으로 끌어올리고 일반주택지역의 네트워크 품질개선 및 망고도화 작업도 지속한다는 계획이다.
LG파워콤은 또 고객의 기본적인 요구를 완벽하게 해결하고 필요로 하는 서비스를 발굴, 제공함으로써 실질적으로 체감할 수 있는 차별화된 고객서비스 전략을 추진해 나갈 계획이다. 이를 위해 품질개선 사항을 미리 찾아내 해결하는 ‘비포서비스’, 서비스 이후 관리를 체크하는 ‘해피콜시스템’, 고객클레임 유발 대리점 대상 ‘삼진아웃제’, 대리점 ‘발생민원 선조치 프로그램’ 등을 강화해 나갈 예정이다. 또 서비스 통합 관리시스템을 통해 대고객서비스의 철저한 마무리 및 신속한 처리로 고객불만을 해소해 나갈 방침이다.
◇인터뷰―이정식 LG파워콤 사장
“올해는 의식혁신, 품질혁신, 원가혁신 등 3대 혁신활동을 보다 효과 있게 진행함으로써 미래를 위한 준비를 해나가겠습니다.”
이정식 LG파워콤 사장은 “경쟁이 치열해지는 시장환경 변화에 따라 올해는 미래를 새롭게 준비하는 한 해가 돼야 할 것”이라며 이같이 말했다.
이 사장은 의식혁신 부문에 대해 “초고속인터넷의 빠른 속도, 우수한 품질 등 경쟁우위 요소만으로는 한계가 있다”며 “고객에게 즐거움을 줄 수 있는 새로운 가치 중심의 상품과 서비스를 제공해야 할 것”이라고 설명했다.
품질혁신과 관련해 그는 “단순히 장애율을 낮추는 등의 활동만이 아니라 고객이 실제로 체감할 수 있는 차별화된 고객서비스를 제공해야 한다”고 강조했다. 이 사장은 “단순한 비용절감 차원에서 벗어나 일하는 방식의 변화 등 회사의 전반적인 효율성 제고에 노력해 각 분야에서 생산성을 20% 이상 높여야 할 것”이라고 원가 혁신 전략도 소개했다.
황지혜기자@전자신문, gotit@