전산업의 서비스업화가 진행되면서 기업 고객관계관리(CRM)의 중요성이 부각되고 있다. 비록 B2B기업이라고 해도 고객정보를 수집, 데이터베이스화해 고객과의 관계를 지속적으로 발전시켜 나가는 것이 중요해지고 있는 것이다. 자연히 고객과의 첫 대면 순간인 전화상에서의 CRM의 중요성은 점점 강조되고 있는 추세다.
이 분야에서 시선을 모으는 기업이 있다. CTI개발공급 기업인 비즈업정보라인(대표 장순주 www.biz-upline.co.kr)은 PC와 연결해 사용하는 컴퓨터통신통합(CTI) 미들웨어를 개발, 기업들이 CRM을 더욱 효율적으로 수행할 수 있게 도와주는 회사다.
이 회사가 개발한 비즈콤 CTI는 발신자표시(CID) 기능과 내선교환, 자동응답(ARS), 자동호시스템(ACS), 문자메시지, 팩스 단체발송, 통화녹취, 부재 중 모드설정 등 다양한 기능을 구현한다.
장 사장이 가장 강조하는 부분은 비즈콤 CTI를 통한 고객정보의 DB기능이다. 기업내부로 걸려온 고객의 전화를 받는 동시에 고객이 요구하는 사항과 고객의 특성을 실시간으로 저장해 놓음으로써 다음 번에 같은 고객에게 전화가 오면 고객의 성향을 미리 파악하고 대응할 수 있다.
특히 업무특성상 인사이동이 잦고 업무의 인수인계가 수월하지 않은 소규모 콜센터 등에서는 별도의 작업 없이도 고객의 통화정보를 후임자에게 넘겨줄 수 있어 업무의 연속성을 보장할 수 있다.
또 과거 고가였던 CTI 장비를 20만원대로 저렴하게 만들어 대기업은 물론이고 고객관리가 필요한 중소기업에서도 부담스럽지 않게 콜센터를 구축할 수 있게 됐다.
장 사장은 “장비 가격이 저렴해지면서 중소기업의 주문이 늘고 있다”며 “50석 미만의 소규모 콜센터 구축에 비즈콤 CTI의 선호도가 높다”고 말했다.
이 처럼 중소규모 기업에 꼭 맞는 CTI 장비를 개발하게 된 데는 장 사장의 경험이 결정적인 역할을 했다. 2002년 소호(SOHO)사업자를 대상으로 사무공간과 집기, 비서업무를 제공하는 비즈니스 지원센터의 문을 연 장 사장은 중소업체의 고객관리가 얼마나 허술한지를 몸소 깨닫게 됐다.
당시 30여개 업체를 대상으로 비즈니스를 지원했는데 전화를 걸 때마다 장 사장의 직함을 제각각으로 불렀다고 한다. 거래하는 업체들이 파트너사에 대한 기본적인 정보조차도 정확하게 파악하지 못하고 있었던 것이다.
이에 2003년 장 사장은 중소업체들을 위한 CTI 개발에 들어갔고, 4년의 연구 끝에 2006년 첫번째 시리즈인 CTI 100을 개발했다.
얼마전 새로운 시리즈인 CTI 2000 개발에 성공한 장 사장은 “모든 기업의 사업장에서 CRM이 중요해지는 만큼 영업 범위를 콜센터로 한정하지 않겠다”며 “앞으로는 개별 마케팅 부서에 CTI를 설치할 수 있도록 영업력을 강화할 것”이라고 설명했다.
◇인터뷰-장순주 비즈업정보라인 사장
“기업으로 전화를 거는 모든 사람이 그 기업의 잠재고객입니다. 사소한 전화 한 통화도 가볍게 넘길 수 없죠.”
한때 비즈니스 지원센터를 운영했던 장 사장답게 고객 전화의 중요성 대해 강조하는 그녀의 어조는 확고했다.
장 사장은 “팸플릿을 이용해 고객 한 명에게 전화를 걸게 만들려면 팸플릿이 적어도 100장은 필요하다”며 “전화 한 통화를 지나치면 그 100여장의 팸플릿은 허무하게 날아가는 꼴”이라고 말했다.
장 사장은 “앞으로는 CTI를 통해 얼마나 지속적으로 고객의 데이터베이스를 업데이트하느냐가 사업 성공의 열쇠가 될 것”이라며 “비즈업정보라인의 고객이 비단 콜센터에 한정되지 않는 이유는 여기에 있다”고 주장했다.
한편 새로 개발한 CTI 2000에 대해 장순주 사장은 “단말기 자체에 USB포트가 연결되어 있어 업무 효율성을 더욱 높였다”며 “비즈콤 CTI가 콜센터용 기기를 넘어 일반 사무용 기기로 탈바꿈하는 계기가 될 것”이라고 설명했다.
안석현기자@전자신문, ahngija@