관련 통계자료 다운로드 커뮤니케이션 인프라 통합 시 우선 고려 요소
최근 웹2.0, 엔터프라이즈2.0 등과 함께 통합커뮤니케이션(UC)이 정보통신 산업계 화두로 부상했다. 이들은 새로운 기술개념이 아니다. 비즈니스 생산성을 향상시키기 위해 독립적으로 존재해온 기업 내부의 여러 커뮤니케이션 애플리케이션을 통합한 효율성 개념의 아키텍처다.
일반적으로 UC는 기업 규모가 크고, 협업사나 지사가 많거나 인력의 이동이 많은 기업에서 더 효과가 높게 나타난다. UC는 IT와 비즈니스의 결합으로 요약할 수 있는 다이내믹 IT 환경 구축의 요소로, 역동적인 시장 변화에 효과적이고 신속한 대응방안을 찾는 기업들에 대안으로 제시될 수 있다.
#기업의 진화를 돕는 UC
IDC는 UC를 ‘PC, 휴대단말기 등 다양한 디바이스를 통해 인터넷 전화, 웹·오디오·비디오 콘퍼런스, 인스턴트 메시지, 프레즌스 관리 등 다양한 애플리케이션 환경 통합적인 커뮤니케이션을 가능하게 하는 SW 솔루션 플랫폼’으로 정의한다. 과거에도 e메일, 팩스, 음성 메시지 등을 단일 메일박스에서 관리하는 통합 메시징(unified messaging)의 개념이 있었지만, UC는 이보다 확장된 개념이다. UC는 다양한 커뮤니케이션 애플리케이션의 통합뿐 아니라 궁극적으로 커뮤니케이션 애플리케이션과 기업이 갖고 있는 다양한 비즈니스 애플리케이션의 통합을 구현하는 것이 목적이다.
UC 도입으로 기업들은 비용 절감은 물론이고 업무 효율성·유연성 제고, 고객 만족도 제고 등의 효과를 거둘 수 있다.
국내에서도 UC 시장을 놓고 시스코·노텔·어바이어 등의 통신 장비업체와 마이크로소프트·IBM 등 소프트웨어 업체·KT·하나로텔레콤 등 통신 서비스 사업자까지 경쟁 중이다.
일반적으로 UC 환경을 구현하려면 네트워크 장비, 기업용 애플리케이션, 단말기 등 다양한 분야의 통합이 요구된다. 이 모두를 한 업체가 제공하는 데엔 무리가 따르기 때문에 네트워크 장비·애플리케이션·IP 텔레포니 업체들이 상호 협력을 강화하며 상생 구조를 형성하고 있다.
지난해 IDC에서 조사한 결과에서 기업들은 UC를 도입하면 이와 같은 여러 사업자 중 상대적으로 소프트웨어 업체들이 가장 진보된 형태의 솔루션을 제공할 것으로 기대하고 있었다. 그 다음이 사설교환기(PBX)를 제공하는 네트워크 장비 업체, 통신 사업자 순이다.
기업들이 커뮤니케이션 애플리케이션 통합에 있어 가장 우선순위를 두는 비즈니스 애플리케이션은 마이크로소프트 익스체인지나 로터스 노츠와 같은 ICE(Integrated Collaborative Environments) 애플리케이션으로 조사됐다. 그 뒤를 콘퍼런싱 애플리케이션, 컨택센터, 고객관계관리(CRM) 등이 따랐다.
#5년간 평균 38% 성장 기대
UC 시장은 아직 초기단계로, 시장 정의에 따라 그 규모가 다르게 나타날 수 있어 시장 정의에 대한 명확한 구분이 요구된다. 또 현재와 같은 구분도 향후 시장이 진화해 나감에 따라 새로운 장비의 등장, 제품 간 융합 등으로 인해 지속적으로 조정할 필요가 있을 것이다.
CRM, 전사자원관리(ERP), 차세대영업자동화(SFA) 등 엔터프라이즈 비즈니스 애플리케이션만을 제외한 2007년 전 세계 UC 시장 규모는 약 58억달러 수준인 것으로 추정된다. 향후 5년간 연평균 약 38%씩 성장해 2011년에는 175억여달러 규모에 이를 것으로 전망된다.
현재는 주로 IP PBX나 콘택트센터 관련 애플리케이션이 전체 시장의 57%가량을 차지하고 있지만, 2011년에는 콘택트센터 비중이 감소하고 상대적으로 전문 서비스(professional service) 등의 비중이 증가할 것으로 예상된다.
#금융·의료·정부를 중심으로 UC 확산
오늘날 기업들은 경쟁 우위를 점하기 위해 고정비용을 감소시키고 생산성을 향상시킬 수 있는 새로운 기술들을 신속히 도입하고 있다. 최근엔 기업 통신 환경 구축에서도 UC 도입에 대한 관심이 증대되고 있다.
아직까지 UC 도입은 초기 단계에 머물러 있다. 하지만 산업별로 보면 특히 금융·의료·정부 부문을 중심으로, UC를 도입하는 업체들이 최근 증가하는 경향을 보이고 있다. 점차적으로 특정 산업을 넘어 기업의 일반적인 IT 인프라로 자리 잡을 것으로 예상된다.
그러나 아직까지 UC가 주는 여러 가지 장점에도 불구하고 이를 도입하는 것을 주저하는 기업들이 많은 상황이다. 이는 경영진을 위한 ROI 측정이나 검증에 대한 문제뿐 아니라 새로운 프로세스나 기업 행동 양식 변화에 따른 두려움이 존재하기 때문일 것이다.
UC 도입을 고려하는 기업이 기본적으로 기존에 단순한 장비 구매나 애플리케이션 구매와 같은 형태로 UC를 도입하는 것은 바람직하지 않다. 다른 솔루션이나 기술에서처럼 UC도 새로운 방법을 제시한 것일 뿐 기업의 노력 없이는 기존의 업무환경과 기업 문화 자체를 바꾸기 어렵기 때문이다. 따라서 성공적인 UC 환경의 도입을 위해서는 먼저 기업이 보유한 커뮤니케이션 채널·조직·기업 문화 등에 대한 철저한 분석이 선행돼야 한다. 이를 바탕으로 UC에 대한 설계가 이루어져야 하고, 기업의 경쟁력 강화라는 대전제하에서 보다 큰 그림을 갖고 접근해야 한다.
UC는 아직 성숙단계에 이르지 못한 기술이기 때문에 현재 다양한 도입장벽에 부딪히며 확산에 어려움을 겪고 있지만, UC가 빠르게 변화하는 기업환경에 적합한 커뮤니케이션 도구를 제공한다는 전제에는 공감대를 형성하고 있기 때문에 향후 기업들의 UC 도입은 점진적으로 가속화될 것으로 예상된다.
하기석 한국IDC 통신리서치그룹 책임연구원 kha@idc.com