사무기기가 아날로그에서 디지털로, 디지털에서 솔루션으로 진화하면서 과거 단순직으로 분류돼던 복합기 업계의 AS인력이 기업의 핵심 축으로 부상하고 있다.
복합기업체의 AS인력은 전체 직원의 약 20% 수준이지만, 간접적으로 관리하는 협력업체 AS인력까지 포함한 AS조직은 본사 전체 직원을 웃도는 방대한 규모다.
종이물림 등 하드웨어적인 잔고장이 많았던 아날로그 시절에 비해 AS인력은 그 비중이 줄어들고 있는 추세지만, 대신 IT시스템의 관리능력까지 겸비한 정예요원으로 무장하면서 전문가 지위를 확보하고 있다.
이는 사무환경이 디지털화·솔루션화되면서 컴퓨팅시스템과 사무기기의 네트워크 문제 등 복잡하고 다양한 간접적 요인에 따른 AS요청이 늘고 있는 것이 배경이다. 이 때문에 AS인력들의 평균 학력이 급격히 높아지고 기본적으로 하나 이상의 관련 자격증을 취득하고 있다.
ComTIA·CNA·CCNA·CNE·MCP·MCSE·MCT·A+·NET+·컬러리스트기사/산업기사·ACDT·SCSA·PC정비사·네트워크관리사·CISSP(보안)·CCCM 등 복합기 AS와 관련이 있는 자격증의 종류도 매우 다양하다. 특히 신도리코는 자체기술시험인 신도엔지니어테스트인증(SECT)를 실시해 AS인력의 기술력을 검증하고 그에 상응하는 수당을 지급하고 있으며, 영업 및 컨설팅 교육도 병행해 AS인력의 역량을 영업적 측면으로까지 연결하고 있다.
김성웅 신도리코 실장은 “1200여 명의 커스터머 엔지니어(AS요원)들은 고객 접점에서 현장의 요구와 회사의 역량을 가장 잘 조화시킬 수 있는 위치에 서게 된다”며 “이 때문에 최근 AS와 영업을 병행하거나 교류하는 사례가 늘고 있고, 역량있는 AS인력이 대리점 사장으로 변신하는 경우도 적지 않다”고 말했다.
박승필 한국후지제록스 팀장은 “복합기업체 입장에서는 판매계약이 ‘영업의 종료가 아닌 시작’이기 때문에 아날로그에서 디지털로 시장이 전환되면 될 수록 AS인력의 중요성이 커진다”며 “최근에는 과거와 같은 하드웨어적 고장은 거의 없고 각 기업의 IT시스템 전반을 이해해야 해법을 제시할 수 있는 서비스 요청이 늘고 있어 AS인력이 사후관리 뿐 아니라 영업 활동에도 영향을 미치는 핵심요원으로 떠오르고 있다”고 설명했다.
심규호기자@전자신문, khsim@