“출동을 하게 되면 보고서에 기재가 돼 있어야 할 텐데, 없습니다.”(1차 취재)
“고객이 카드를 방출시키지 않아 자동화기기가 (카드를) 회수한 것 같습니다.”(2차 취재)
“투입을 하면 안 되는데 카드를 강제로 밀어넣은 것 같습니다.”(3차 취재)
기자가 독자의 제보를 바탕으로 국민은행 365코너 자동화기기의 관리 부실 문제를 취재하면서 국민은행 담당자에게서 들은 말이다.
이번 취재는 처음부터 담당자에게 설명을 해야 했다. 제보가 있었던 사고 내용조차 파악하지 못하고 있었기 때문이다. 1차 취재에서는 내부적으로 확인 후 문제를 시인했다. 하지만 UPS 기능을 알지 못하고 있었고 결국 본점에 2차 취재를 할 수밖에 없어 들어갔다.
2차 취재도 순탄치 않았다. 지점에서의 사고를 보고조차 받지 않았으며 사고 자체를 인정하지 않으려 했기 때문이다. 심지어 담당자는 고객이 카드를 뽑지 않는 과정에서 카드 유실 우려로 기기가 자체적으로 회수를 했다고 고객에게 책임을 전가하는 발언을 했다. 그러나 이는 재차 취재에서 사실로 확인됐고, 이번에는 ‘(고객이) 강제로 밀어 넣었다’는 담당자의 이해할 수 없는 답변을 들었다.
은행은 이번 취재에 매우 협조적이었다. 단지 안타까웠던 것은 책임을 회피하려는 모습이다. 국민은행은 2년 연속 국가 고객만족도 은행 부문 1위를 기록했다. 국민은행 측은 선정 배경으로 ‘2005년부터 고객만족 개선활동을 추진해 온 게 반영된 결과’라고 소개했다. 하지만 국민은행이 3년 연속 고객만족도 1위를 유지하고 강정원 은행장이 강조한 ‘아시아를 선도하는 글로벌 뱅크’가 되기 위해서는 문제를 인정하고 이에 책임지는 자세가 무엇보다 먼저라는 생각이다.
경제교육부·김준배기자 joon@