GS홈쇼핑(대표 허태수 www.gseshop.co.kr)은 매출 규모에서 명실상부한 국내 1위를 달리고 있는 온라인 쇼핑시장 선도기업이다.
지난해 판매총액은 1조8240억원을 기록했다. 이러한 성과는 사업 초기부터 상품기획·상품선정·품질관리·배송 등 홈쇼핑 사업의 기본 인프라를 구축하는 데 투자를 아끼지 않은 덕분이다.
GS홈쇼핑은 고객들이 믿고 구입할 만한 최상 품질의 상품을 판매하기 위해 품질관리(QA) 업무와 배송에 전사적 노력을 기울인다. 상품배송 후에도 상품에 대한 사후관리(AS)나 교환·환불 등을 끝까지 책임지는 등 고객의 100% 만족 쇼핑을 위해 노력해왔다.
특히 고객의 목소리를 듣고 정책에 반영하는 고객만족 경영을 실천하고 있다. GS홈쇼핑 방송 화면 왼쪽 상단에는 ‘6월 15∼16일’과 같은 식으로 배송 예정일이 상시 표기된다. 상품 주문을 할 때 언제 배달받을 수 있는지 알고 싶은 것은 홈쇼핑 이용 소비자의 오랜 요구였다. GS홈쇼핑은 주문에서 물류·배송에 이르는 전 프로세스 혁신을 지속적으로 단행한 끝에 배송 약속 준수율을 98%까지 올렸다.
원하는 상품을 언제 방송하는지 알고자 하는 소비자의 요구도 곧바로 정책에 반영하고 있다. 인터넷을 통해 향후 2주간의 상품 편성표를 공개하고 있으며, 원하는 상품을 휴대폰 번호와 함께 등록해두면 방송 1시간 전에 문자메시지로 안내하는 ‘폰알리미’ 서비스를 업계 최초로 시행했다.
특히 과거 상품군별 법적 관리 규정 중심의 품질관리 활동에서 벗어나 고객의 관점에서 만족할 수 있는 품질 수준을 기준으로 설정하는 활동을 벌이고 있다. 올해는 한국산업기술연구원과 함께 고객이 만족할 수 있는 수준의 품질 기준을 개발 중이다. 공인된 국내 및 국제 기준을 충족하는 것은 기본이고, 소비자가 제품의 사용 시 느낄 수 있는 불만을 관리할 수 있도록 새로운 품질 기준을 만드는 것이다.