최근 대부분의 기업들이 고객 서비스와 고객 충성도 유지에 많은 노력을 기울이고 있는 것으로 나타났다.
컨택센터 전문업체 제네시스 텔레커뮤니케이션스는 자체 연구조사를 통해 컨텍센터를 기업의 전략적인 고객 서비스 차별화 요소의 일환으로 활용하는데 있어, 통신 및 금융 서비스 기업이 매우 정교하고 적극적으로 기술을 활용함으로써 컨택센터 기술 도입을 주도하고 있다고 밝혔다.
이번 연구는 통신, 금융 서비스, 보험, 정부, 공공설비, 의료 분야에 이르는 385명의 컨택센터 관리자를 대상으로 실시됐다.
이번 조사 결과, 업계 전반에 걸쳐 현재 IP 기반의 컨택센터를 사용하지 않는 기업이라도 향후 2~3년 이내에는 IP 기반의 컨택센터를 도입할 것이라고 전망하고 있다. 실제 금융 서비스 66%, 통신 45%, 공공설비 58%, 의료 분야 83%의 기업이 컨택센터를 IP 기반으로 전환하고 있는 것으로 나타났다.
각 산업별 이번 연구 결과의 주요 특징은 금융 서비스 현재 2/3 이상의 금융 서비스 기업이 IP 기반의 컨택센터를 도입하지 않았지만, 50% 이상의 기업은 향후 2~3년 이내에 다양한 고객 컨택 채널을 통합할 수 있는 IP 컨택센터를 도입할 것으로 나타났다.
보험 92%의 보험사들이 터치톤 IVR(touchtone IVR)을 사용하는 것으로 나타나 가장 높은 사용률을 나타냈다. 통신 통신사는 다른 업계에 비해 SMS/문자 메시지와 웹 채팅 사용이 현저히 높게 나타났다.
의료 의료 분야의 경우, 상향 및 교차판매를 부적합하다고 생각하거나 관련 트레이닝이 시간낭비라고 여기는 경우가 많아 오직 23%의 컨택센터만이 상향판매나 교차판매를 실행할 계획인 것으로 나타났다. 정부 컨택센터 운영의 성공을 평가할 때, 정부 기관은 고객 만족도를 가장 덜 중요한 요소로 꼽았다.
공공설비 공공설비 기업의 31%가 외주 인력을 고용해 가장 높은 비율을 보였으며, 나머지 30%의 기업도 향후 아웃소싱을 고려중인 것으로 나타났다.
전자신문인터넷 장윤정 기자linda@etnews.co.kr