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초고속인터넷 분야에서는 KT메가패스가 하나로텔레콤 하나포스와 LG파워콤의 엑스피드를 누르고 품질 1위를 차지했다. 모뎀형 HSDPA 시장에서는 SK텔레콤의 T로그인 품질 만족도가 KTF의 아이플러그보다 높았으며 무선랜과 와이브로의 만족도는 전반적으로 하락해 적신호가 켜졌다.
K리서치가 1만819명을 대상으로 조사한 ‘통신 서비스 품질 만족도 평가’에 따르면 유선 초고속 분야의 품질 및 만족률은 지난해 하반기보다 소폭 상승해 개선 노력을 보여줬다. 이에 비해 HSDPA를 제외한 무선랜과 와이브로 등 무선 초고속 인터넷은 만족도가 하락해 대조를 보였다. K리서치의 품질만족도 평가는 가격, 품질 속성(속도·안정성 등), AS 서비스 3개 부문에서 품질 점수를 도출해 이를 종합적으로 평가한 것이다.
◇유선은 품질 향상, 무선은 제자리=유선 초고속 인터넷 품질 만족도는 3.16으로 작년 하반기 3.14에서 소폭 상승했다. 품질에 만족하는 사용자 비중 역시 29.9%에서 31.8%로 증가해 서비스 개선이 이뤄지고 있음을 보여줬다. 특히 품질 속성 부문이 가장 높은 상승폭을 기록, 만족도 향상을 주도하고 있다. 전 분기 2.90을 기록했던 품질속성 만족도는 올해 2.98로 크게 높아졌고, AS 부문 역시 3.33에서 3.39로 상승해 만족도 향상에 기여하고 있다. 가격 만족도는 2.74에서 2.73으로 줄어들어 가장 취약한 품질 요소인 것으로 나타났다.
유선 초고속 진영이 속도 및 서비스 품질 경쟁에 집중한 반면에 무선 초고속 진영의 품질은 제자리걸음 중이다. HSDPA를 제외한 무선랜과 와이브로 품질 만족도는 오히려 전 분기보다 낮아졌다. 무선랜은 3.22에서 3.17로, 와이브로는 3.06에서 3.04로 각각 낮아졌다. HSDPA는 3.03에서 3.14로 품질 만족도의 상승을 보였으나, 전 분기 7.6%이던 서비스 전환 의향이 올해 들어 23.0%로 3배가량 증가해 안심할 수 없는 상황이다. 무선 초고속 인터넷은 유선 대비 품질 만족도가 낮게 형성되고 있으며, 그나마 서비스 이용지역이 제한적이라는 이중고를 겪으면서 뚜렷한 활로를 찾지 못하고 있다. 또 이용 월정액이 고가란 점도 만족도 정체에 일조하고 있는 것으로 나타났다.
◇초고속 KT메가패스 우위, 엑스피드 약진=분야별로 초고속 이용 종합 품질 만족도는 3.27점(5점 만점)을 받은 KT메가패스가 우위를 달렸다. 그 뒤로 엑스피드(3.19), 하나포스(3.06), 지역 케이블(2.97) 순으로 나타났다. 메가패스는 AS 만족도에서도 KT메가패스는 3.56을 기록해 3.32의 엑스피드, 3.29의 하나포스를 큰 격차로 따돌렸다. 그러나 가격만족도는 2.65점으로 최하위로 나타났으며 불만족 비중 역시 40%를 넘어 20∼30%대에 그친 타사에 못 미쳤다. 또 속도 및 접속 안정성 등 품질 속성 평가에서도 엑스피드에 뒤지는 등 위세가 예년만 못했다. 엑스피드는 종합 점수에서는 2등이지만 속도와 접속 안정성 등의 품질 속성에서 3.14를 기록해 3.09를 기록한 KT메가패스를 앞섰다. 품질 불만 고객 비중도 21.7%로 KT(24.4%)나 하나포스(31.2%)보다 훨씬 낮아 품질 우위를 입증했다.
하나포스는 가격 만족도 3위, 품질 속성 3위, AS만족도 3위 등 전반적으로 열세를 면치 못했다. 특히 새롭게 초고속인터넷을 가입하고자 하는 이용자는 KT메가패스를 가장 선호했으며 기존 서비스 전환 이용자는 엑스피드에 상대적으로 호감을 나타내 하나포스가 샌드위치 신세로 전락할 가능성도 엿보인다. 신규 가입 희망자 둘 중 한 명(49.6%)은 KT메가패스를, 기존 서비스 교체 희망자는 엑스피드를 선호(KT메가패스 19.4%, 엑스피드 22.9%)하는 경향이 뚜렷했다.
케이블 인터넷은 서비스 차별화에 실패하면서 하락세가 지속됐다. 품질점수가 2.70으로 최하위로 나타났다. 특히 저렴한 가격이 가장 큰 장점이던 지역 케이블 인터넷의 가격 만족도는 전 분기 3.03에서 이번에 2.95로 하락해 점차 가격 경쟁력마저 약화되는 모습을 보였다.
◇방향 잃은 무선 초고속 인터넷=무선 초고속인터넷은 높은 기대감에도 불구, 아직까지 이름에 걸맞은 성적표를 보이지 못하고 있다. 이용률은 전 분기 5.1%(무선랜 3.8%, HSDPA 0.7%, 와이브로 0.7%)에서 6.4%(무선랜 3.7%, HSDPA 0.9%, 와이브로 1.7%)로 증가했으나, 품질 만족도 및 신규 이용 의사 등은 감소세를 나타냈다. 서비스 전환을 고려하는 사용자 층이 늘고 있고, 확실하게 인지하는 브랜드 비중도 낮아져 이중고에 시달리는 셈이다. 초기 시장임에도 사용자의 관심과 로열티가 낮게 형성돼 초기 붐 조성에 어려움을 겪고 있는 것으로 평가된다.
이번 조사에서 무선랜 이용자의 16.9%, HSDPA 이용자의 23.0%, 와이브로 이용자의 9.0%가량이 서비스 전환을 고려하고 있다. 이는 전 분기 11.8%, 7.6%, 8.5%에서 모두 증가한 수치다. 부문별 브랜드 선호도는 무선랜에서는 KT네스팟(35.5%)이, HSDPA에서는 T로그인(28.9%)이, 와이브로에서는 SK텔레콤 와이브로(32.6%)가 상대적으로 강세를 보였다. 하지만 대부분의 무선 초고속 인터넷 신규 이용 의향자이 서비스 회사를 결정하지 않고 있어 향후 추이 예측이 어려운 상황이다. 실제 무선랜 신규 이용의향자의 55%, HSDPA의 49%, 와이브로의 39.5%는 선호 브랜드가 없다고 답했다. 비 가입자들은 신규 이용 시 무선랜을 상대적으로 선호(41.8%)하고 있으며, 서비스 가능 지역 및 다운로드·업로드 속도를 가장 중요한 선택기준으로 삼고 있다.
◇번호이동이 인터넷전화 수요 관건=인터넷 전화는 지속적인 수요확대를 이루고 있으나 품질 만족도 저하와 신규 이용 의향자의 감소로 희비가 엇갈렸다. 인터넷전화(하드폰) 이용률은 4.5%로 지난해보다 증가했으며 가입자의 62%가 지속 이용 의향을 보였다. 또 인터넷 비이용자의 21.3%가 이용의사가 있는 것으로 나타나 수요 확대가 점쳐진다. 또 전 분기 33.5%이던 서비스 추천 의향이 이번에는 55.7%로 크게 증가해 다른 사람에게 권유하겠다는 비중이 늘었다.
그러나 인터넷전화 수요확대의 관건은 번호이동제 시행과 가입자간 무료 통화 상품 등인 것으로 나타났다. 비가입자의 가입 유형 분석 결과 070 번호 변경이 필요 없을 때는 54.5%로 가입 의향이 2배 이상 급증했다. 가입자 간 무료 통화일 경우에는 50.9%로 뒤를 이었다. 정부의 번호이동제 시행 지연에 인터넷전화 업계가 애를 태우는 이유도 여기에 있다.
유선 전화는 하락세가 지속됐다. 지난해 상반기 85.9%에 이르던 유선전화 이용률은 작년 하반기 82.8%로, 올 상반기 78.7%로 떨어졌다. KT가 90.1%의 시장 점유율을 기록했고, 신규 이용 의향자의 절반 이상(50.4%)이 KT를 선호해 막강한 영향력을 실감케 하고 있다. 하나로텔레콤과 LG데이콤의 선호도는 9%대로 나타나 KT와의 큰 격차를 보였다. 하지만 K리서치 품질평가에서 KT는 3.28, 하나로텔레콤은 3.26을 기록해 엇비슷하게 나타났다. 유선 전화 이용자의 7.4%는 서비스 중단 의사를 가져 유선전화 이용률은 앞으로도 지속적인 하락이 예상된다. 서비스 중단을 고려하는 사람들의 53.2%는 통화량이 적어 불필요하다고 답변했다.
ETRC 조사연구팀 etrc@
◆ 어떻게 조사했나- 10,819명 온라인 조사
K리서치는 지난 4월 16일부터 24일까지 20세 이상 65세 미만의 e메일 사용자 1만819명을 대상으로 방송통신 서비스 이용현황 및 만족도에 대한 온라인 조사를 실시했다. 조사 대상은 남여 각 6295명, 4524의 비중을 보였으며, 세대별로도 인구 구성비에 기반을 두고 30세 미만 5.8%, 30대 22.5%, 40대 29.2%, 50대 32.2%, 60대 이상 10.3%의 비중으로 조사가 진행됐다. 품질의 척도로 사용된 품질점수는 가격·성능·AS 등을 5점 만점으로 만족도를 평가해 가중치를 적용해 도출했다. 가중치 적용은 2단계에 걸쳐 이뤄졌다. 이를 위해 2008년 추계 인구기준 지역·성·연령별 인구 구성비에 근거한 가중치가 적용됐다.
또 총 1만819명의 모수에서 각 통신 서비스 이용자를 대상으로 품질평가가 이뤄졌다. 유선 초고속 인터넷에서는 총 5729명이 참여했고, 서비스 회사별 품질평가는 시장 점유율에 따라 대상이 추가 조정됐다. 44.1%의 점유율을 보인 KT메가패스는 2584명이, 24.8%의 점유율을 보인 하나포스는 1292명이, 11.9%의 점유율을 보인 엑스피드는 645명이, 17.2%의 점유율을 보인 지역케이블 인터넷은 760명이 각각 참여했다. 무선 초고속 인터넷은 총 3123명을 대상으로 조사가 이뤄졌으며, 유선전화와 인터넷 전화는 4709명과 405명이 참여했다. 품질점수 외에 통신 서비스 가입자의 경우 가입 및 이용 실태 조사, 이용률 및 시장 점유율, KBF, 과거 전환 실태, 향후 전향 의향 등의 조사가 이뤄졌고, 비가입자는 서비스별 향후 이용의향과 이용의향 서비스 회사에 대한 조사가 진행됐다.
◆ K리서치 품질평가
K리서치는 정보통신 기기 및 서비스에 대한 품질 평가를 정기적으로 실시하고 있다. 지난 2월 이동통신 단말기를 시작으로 뉴미디어 방송 서비스와 통신 서비스 등에 대한 품질평가를 진행했으며 오는 8월에는 내비게이션 및 텔레매틱스에 대한 품질평가를 실시할 예정이다. 관련 문의: 전자신문 미래기술연구센터(ETRC), (02)2168-9457