[이사람]"첨단 시스템 갖추는 게 조직 혁신의 길"

　“올해만해도 보험료 신고 중 전자신고처리 비율은 83%에 달합니다. 보다 좋은 서비스를 제공하려면 가장 먼저 획기적으로 개선해야 하는 것은 전산 시스템인 셈입니다.”

　차세대 노동보험시스템 구축을 시작한 근로복지공단 김원배(56) 이사장에게서 기대감이 물씬 풍겨났다. 서비스 정신으로 무장하기 위해서 ‘민원인’, ‘징수’와 같은 단어조차 쓰지못게 하고 ‘고객’, ‘납부’ 등의 단어로 바꿔 쓰도록 한 그다. 공단을 찾는 고객이 편안하게 느낄 수 있도록 상담실도 민간 보험회사처럼 형태를 바꿨다.

　내년 말까지 구축할 차세대 노동보험 시스템은 고객 서비스를 한 단계 업그레이드 시킬 기회다. 24시간 서비스와 같은 편리함 뿐 아니라 신뢰도 높은 데이터도 제공할 수 있다.

　“첨단 시스템을 갖추는 것이 곧 조직을 혁신하고 고객서비스를 향상시킬 수 있는 길입니다.”

　이러한 이유로 내년 말까지 완료할 차세대 노동보험 시스템의 핵심에는 업무 자동화와 서비스 향상이 자리잡고 있다. 우선적으로 올해 말까지 다양한 채널의 고객소리를 개선하기 위해 고객의 소리(VOC) 통합 관리 시스템을 구축할 예정이다. 고객 불만이 있다면 이를 체계적으로 관리하고 곧바로 피드백을 할 수 있도록 할 계획이다. 24시간 서비스와 상담 처리결과에 대한 e-메일·SMS 전송 서비스는 기본이다.

　사실 김 이사장이 새로운 첨단 시스템 도입에 대한 필요성을 느낀 것은 이사장으로 부임한 지난 해 2월, 전국 지사를 방문해 직원들의 불만을 듣고 공단의 문제점이 무엇인지를 파악하기 시작했을 때이다. 차세대 시스템은 조직체계도 혁신할 수 있는 중요한 도구이다.

　“전산 시스템이 만족스럽지 않았습니다. 시스템이 제대로 작동하지 않으면 모든 업무가 마비되는데 쉽게 다운되고 신속하지 않으니 무언가 대책이 필요했습니다. 그 때 시스템을 획기적으로 개선하는 것이 나에게 맡겨진 첫번째 임무라고 생각했습니다.”

　이에 따라 내부적으로 진료비 자동심사제를 도입해 수작업 심사를 자동화하고 전화·팩스 등의 채널을 통합해 하나의 통합PC에서 모든 업무를 진행할 수 있도록 할 계획이다. 조직내 의사소통 도구도 통합해 직원들의 업무량도 경감한다. 업무프로세스와 지식관리시스템을 연계해 사용자에게 찾아주는 지식서비스도 받을 수 있도록 한다.

　김 이사장은 “공단의 핵심 시스템인 노동보험시스템 뿐 아니라 공단 감사시스템과 사기 방지 시스템도 단계별로 구축해 정보기술을 통한 혁신을 일궈낼 것”이라고 말했다.

　 문보경기자 okmun@