[창간특집- 미래경영] 고객마케팅- LG 마케팅 성공사례

　LG가 고객과 사랑에 빠졌다. LG가 올해 ‘고객에 대한 사랑’을 브랜드 아이덴티티(BI)로 정립하고 보이지 않는 부분까지 ‘고객’ 중심으로 바꾸기 위해 활발한 ‘LOVE’ 활동을 펼치고 있는 것. 소비자가 무엇을 원하고 어떤 감성을 느끼는지 파악하기 위해 자체적으로 마케팅 기법을 개발해 관심을 모은다.

　진행되는 ‘LOVE’ 활동은 고객과 함께하고 고객의 목소리에 귀 기울이고 직접 고객이 돼 보는 등 모두 고객을 이해하기 위한 활동들로 요약된다.

　◇L(Lifestyle)=LG전자는 60여개 국가에서 고객과 동고동락하며 고객의 라이프스타일을 연구하고 ‘홈스테이’ 분석을 진행한다. ‘홈스테이’ 분석은 국가별로 15∼30곳의 현지 고객 가정에서 실시되는데 현지 법인의 마케팅 직원이 고객과 함께 지내며 고객의 라이프스타일을 분석한다.

　이 결과를 반영한 제품의 반응도 좋다. ‘홈스테이’를 통해 개발한 대표적인 제품이 올해 북미 시장에 출시한 4도어 냉장고다. 미국 등 북미 소비자는 상대적으로 덩치가 커서 허리를 굽혀 냉장고 문을 여닫는 것을 불편하게 여긴다는 점에서 착안한 제품이다.

　◇O(Organization)=LG디스플레이는 이달 초 영업 조직을 고객사와 현장 중심으로 대규모 개편했다. 각 사업부의 특성에 맞춰 고객·지역별로 임원급 영업담당을 임명하고 본사에 근무하던 영업 인력과 함께 고객사가 소재한 지역으로 전진 배치한 것.

　본사와 해외 법인으로 이원화된 영업 기능을 사업부 단위로 일원화해 비즈니스의 모든 책임과 권한을 가지고 고객에게 신속 대응하도록 한 것이다.

　권영수 사장은 “고객사에게 진정한 가치를 주면서 윈윈하기 위해서는 우선 영업 조직부터 고객 중심으로 바뀌어야 한다”면서 “이번 조직 개편은 현지 고객에 대한 밀착 영업과 빠른 의사결정, 전략 기능의 강화에 초점을 뒀다”고 설명했다.

　◇V(Voice)=LG텔레콤은 최근 고객의 생생한 목소리를 듣는 ‘고객의 소리 청취룸’을 전국 고객센터로 확대 설치했다. 고객의 목소리를 듣고 싶다는 임직원들이 많아지면서 지난해 수도권 고객센터에서만 운영하던 ‘고객의 소리 청취룸’을 올해 부산·대구·광주 등 전국 고객센터로 확대 설치한 것.

　‘고객의 소리 청취룸’은 임직원들이 자신들이 듣고 싶은 분야를 미리 고객센터에 알려주면 고객센터에서 자료를 모아 고객의 개인 정보를 제거한 후 임직원들에게 제공한다.

　◇E(Education)=LG텔레콤은 지난달부터 임직원들이 자신이 담당한 업무를 떠나 직접 고객 시각으로 다양한 체험을 하는 ‘고객가치 캠프’를 진행 중이다.

　‘고객가치 캠프’는 고객 관점에서 고민하고, 고정관념을 깨기 위한 교육 프로그램으로 역발상과 사고의 집중력 강화 등을 통해 고객 입장에서 새로운 가치를 찾기 위해 진행되고 있다.

　교육에서는 △눈을 가리고 냄새만으로 음식을 구별하거나 △경쟁사의 벨소리·게임·위치정보·장문 메시지 등의 서비스를 모두 체험해 보는 프로그램이 진행된다.

　LG관계자는 “앞으로도 LG는 고객의 잠재된 요구까지 찾아내기 위한 다양한 활동을 전개해 나갈 방침”이라고 말했다.

　윤대원기자 yun1972@