[창간기획-K리서치] 2008년 자동차 품질 기획조사

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　6개월 내 자동차를 구입한 사용자 가운데 자동차 품질 및 서비스에 만족하는 비율은 절반에도 미치지 못했다. 지난해 52.7%에 달하던 품질 만족 비율은 올해 들어 46.3%로 하락했으며 만족도 1위인 르노삼성을 포함해 전 브랜드가 2005년 이후 지속적인 만족도 하락을 겪고 있어 업계의 대책 마련이 요구된다. 특히 초기 품질이 전년보다 오히려 나빠져 자동차 품질 전반에 대한 경고음이 나왔다. 실제로 분석 결과 초기 품질 문제를 겪은 빈도가 한 번 증가할 때마다 브랜드 체감 만족도는 대략 10% 하락하는 것으로 나타나 고객 만족을 위해서는 초기 품질 개선이 시급한 것으로 분석됐다.

　총 9만5472명을 대상으로 진행한 이번 K리서치 ‘2008년 자동차 품질 기획조사’ 결과 1년 내 신차를 구매한 사람 가운데 42.9%가 고장이나 문제 발생을 경험했다. 100대당 문제 발생 건수(PPH) 역시 지난해 174건에서 올해는 180건으로 증가해 자동차 초기 품질은 뒷걸음질친 것으로 나타났다.

　르노삼성이 초기 품질에서 100대당 159개의 문제가 발생하고 있어 산업평균인 180개보다 훨씬 낮은 수치를 보여 가장 우수했다. 현대 161개, 지엠대우 198개로 그 뒤를 이었으며 쌍용과 기아는 200개를 넘어서고 있다. 이 가운데 지엠대우와 쌍용은 100대당 문제발생 건수가 지난해보다 각각 43건, 49건이 줄어 품질 개선을 이뤘다.

　내구 품질에서도 르노삼성이 421PPH로 가장 우수한 것으로 나타났고, 현대가 429PPH, 기아가 458PPH로 상위권을 이뤘다. 자동차의 기능, 성능, 디자인에 대한 소비자 만족도를 1000점 만점으로 측정한 상품성 부문에서는 르노삼성이 597점으로 554점의 현대와 상당한 격차를 보이며 1위를 차지했다. 세부적인 상품성 만족도 측정 결과 국내 자동차 구매자들은 자동차 디자인과 안전성 등에서는 상대적으로 만족도가 높은 반면에 유지비 및 운용비 부문에서는 만족도가 낮았다.

　영업 만족도 부문에서는 르노삼성이 788점으로 1위를, 지엠대우가 762점으로 2위를 차지했다. 쌍용은 758점으로 755점에 그친 현대를 제치고 3위를 기록했다. 특히 초기 품질, 내구 품질, 상품성 등에서 르노삼성과 양강 구조를 이루던 현대는 품질 외의 대고객 서비스 부문에서 취약점을 노출했다. 현대는 영업 만족도에서 지난해 3위에서 4위로, AS 평가에서는 지난해 4위에서 5위로 한 단계씩 내려앉았고, 두 부문 모두 산업 평균에 미치지 못하는 모습을 보였다.

　이강욱 ETCR 연구기자 wook@