부가서비스 하나 신청하는 데도 복잡한 과정을 거쳐야 했던 기존 음성안내 서비스가 휴대폰 화면에 인터넷처럼 화면 메뉴를 올려 더욱 손쉽게 처리할 수 있는 화면 콜센터 서비스가 선보인다.
SK C&C(대표 윤석경)는 IVVR(Interactive Voice and Video Response)기술을 활용해 음성뿐 아니라 휴대폰 메인창의 화면을 통해 원하는 업무를 처리할 수 있는 새로운 개념의 콜센터 서비스를 구현한다고 15일 밝혔다.
기존 고객들이 콜센터를 이용할 경우 음성 안내서비스 절차가 복잡한 데다 일일이 서비스 코드를 기억할 수 없어 중간에 포기하고 상담원과 바로 연결을 시도하는 경우가 많았다.
이번에 SK C&C가 솔루비스(대표 이강훈)와 함께 구현하는 IVVR기반의 영상 콜센터는 고객이 음성과 휴대폰에서 제공되는 영상을 통해 자신의 컬러링, 영상편지 등 각종 부가서비스나 요금제와 멤버십 포인트, 각종 이벤트 등의 메뉴를 직접 찾아가는 셀프서비스가 구현된다.
예를 들어 SK텔레콤이 제공하는 놀이공원 할인권을 살펴 볼 때 상담원이 상담고객과 동일 화면을 보며 일자별, 놀이공원별 할인율과 금액 등을 영상을 통해 직접 안내하게 되어 상담시간이 획기적으로 단축될 뿐 아니라 고객의 서비스 만족도도 높아지게 된다.
SK텔레콤은 우선 이번 사업이 완료되는 오는 11월부터 VIP 고객을 대상으로 한 정식 영상 콜센터 서비스를 먼저 시작한다는 계획을 세워놓고 있다. SK C&C는 향후 이러한 형태의 콜센터 구축이 늘 것으로 보고 영업을 강화할 계획이다.
유형준기자 hjyoo@