관련 통계자료 다운로드 테크노마트 `C제로` 업무처리 흐름도
테크노마트가 ‘고객 불만제로’에 도전장을 던졌다.
바가지요금과 호객행위로 비난받았던 ‘테팔이’ 이미지를 벗고 고객과의 신뢰 쌓기에 적극 나서고 있기 때문이다. 고객이 구입한 상품에 대해 불만이 있을 경우 신속하게 100% 환불 및 보상을 해주고 있다. 또한 매주 수요일에는 최소한의 이익만을 남기고 판매하는 ‘수요일 NO 마진’ 행사를 전개하고 있다.
11일 전자제품 종합상가 테크노마트에 따르면 신도림 테크노마트는 지난 상반기부터 고객과의 신뢰도를 높이고 경쟁 업체와의 차별화를 위해 구입한 제품이 하자가 있을경우 100% 교환 및 환불을 보장해 주는 ‘C-zero 캠페인’을 전개하고 있다.
이는 테크노마트를 방문하는 모든 소비자는 ‘뿔 나는 고객이 한 명도 없어야 한다’는 취지에서다.
테크노마트는 소비자 불만을 최소화하기 위해 별도의 소비자불만 판정위원회를 매월 15일과 30일, 두 차례에 걸쳐 연다. 이 판정위원회는 소비자 보호센터에 접수된 교환·환불 처리 보고서를 바탕으로 업종별 판매의 적정성 여부를 결정한다. 과도한 이윤 또는 소비자 현혹 등 비정상 판매로 인한 소비자 불만이 발생했을 경우 판매자에게 건당 50만∼100만원 벌과금을 부과한다. 하지만, 정상적으로 판매했지만 처음부터 제품의 하자가 있을 경우 자유로운 환불 및 교환을 유도하기 위해 판매자에게 5만∼10만원의 보상기준을 마련해 놓고 있다.
이에 따라 고객불만이 현저히 줄어든 것으로 나타났다. 캠페인 진행 이후 지난 7월 180건이 발생했던 소비자 불만건수가 8월에는 145건에서 지난달에는 130건으로 크게 줄었다.
박효순 소비자불만 판정위원장은 “백화점 등에서 시행됐던 불만제로 프로그램을 전자전문 집단상가에 도입하면서 고객들의 호응을 얻고 있다”며 “시행 이후 고객만족이 높아지면서 방문객도 크게 늘어나고 있다”고 말했다.
강변 테크노마트 6층 휴대폰 매장도 오는 26일까지 ‘NO 클레임’ 행사를 진행한다. 휴대폰을 구입하는 고객 가운데 강변 테크노마트 내의 다른 매장보다 더 비싸게 휴대폰을 구입할 경우 차액만큼 환불해 주거나 고객이 원할 경우 전액 환불해 주고 있다. 또한, 매주 수요일에는 모든 매장이 최소한의 이익만을 남기고 판매하는 ‘수요일 NO 마진’ 이벤트를 진행하고 있다.
김동석기자 dskim@etnews.co.kr