알카텔-루슨트의 자회사이자 컨택센터 솔루션 업계 리더인 제네시스 텔레커뮤니케이션스(Genesys Telecommunications Laboratories)는 시장 조사기관 포레스터 리서치의 최신 보고서를 인용, 제네시스가 인터랙션-중심(interaction-centric) 고객 서비스 소프트웨어 부문에서 ‘강력한 성능 업체(Strong Performer)로 선정됐다고 밝혔다.
포레스터 리서치는 이번 보고서에서 고객 인터랙션-중심 고객 소프트웨어 솔루션은 고객 대면 인터랙션(customer-facing interactions)을 중심으로, 전화, 채팅, 이메일, IVR 등 다양한 고객 접촉 채널을 활용하여 상담원, 상담원-지원, 셀프 서비스 및 e서비스를 위한 전문 기능을 제공”하는 것으로 정의했다. 특히 제네시스는 인터랙션-중심 고객 소프트웨어 범주에서 가장 높은 시장점유율을 기록했다.
또한 포레스터 리서치는 “제네시스는 전 세계 여러 국가에 걸쳐 다양한 대규모의 구축 사례를 보유하고 있으며, 각 지역적 특성에 맞춘 현지 지원이 가능해 글로벌 비즈니스를 꾀하는 기업에 이상적이다”라고 평가했다.
지난 10월 22일 발간된 ‘2008년 4분기, 고객 서비스 소프트웨어 솔루션’ 포레스트 웨이브 보고서는 소프트웨어 도입을 고려 중인 기업에게 점차 복잡해져 가는 비즈니스 요구사항과 제품 기능, 애플리케이션 전송 모델 및 급증하는 고객 기대 충족을 위한 통합 방안에 대한 안내를 돕기 위해 작성 되었다. 포레스터는 이번 보고서에서 고객 서비스 관리와 e서비스를 하나로 묶어 단일 제품 군으로 평가했다.
전자신문인터넷 장윤정 기자linda@etnews.co.kr