“직원 만족이 곧 고객 만족입니다. 회사에 대한 직원들의 로열티가 높아야만 고객에게 감동 서비스를 제공할 수 있다고 믿습니다.”
9일 출범 100일을 맞은 LG파워콤 고객센터 ‘씨에스원파트너’의 이석재 사장(45)은 “가장 가까이서 고객을 대하는 콜센터 직원들에게 무엇보다 중요한 것은 회사에 대한 애정과 적극적인 태도”라며 “서비스에 대한 완벽한 지식을 습득토록 하는 것은 물론 늘 즐거운 마음으로 고객을 대할 수 있도록 돕고 있다”고 말했다.
‘고객 만족(CS)을 제일(1)로 삼는다’는 의미의 씨에스원파트너는 지난 10월 말 LG파워콤이 적극적인 고객 서비스를 위해 만든 자회사다.
지난 상반기 고객정보 보호 중요성에 대한 교훈을 얻은 LG파워콤이 아웃소싱 방식으로 운영하던 고객센터를 흡수, 직접 운영하게 된 것이다.
LG파워콤은 이런 중요한 역할을 수행할 인물로 이 사장을 낙점했다. 그는 지난 1996년 LG데이콤(옛 데이콤)에 입사한 이래 전략기획실, LG파워콤 사업협력실을 거쳐 강남지사장 등 실무를 두루 경험한 정통 LG통신맨이다.
이 사장은 서울·전주·부산 3개 센터 총 1400여명의 직원을 이끌면서 ‘고객 만족=직원 만족’의 등식을 실현하기 위해 백방으로 뛰고 있다.
먼저 사장실을 오픈 형태로 꾸몄다. 직원들과 벽을 없애기 위해서다. 콜센터 직원들과의 잦은 만남을 통해 격의 없는 관계를 유지하고 의견에 귀를 기울이는 것은 기본이다.
동아리 활동도 적극적으로 지원하고 있다. 아웃소싱 콜센터의 직원을 흡수해 정직원화하면서 직원들의 만족도는 자연스럽게 높아졌다.
이를 통해 빠르고 정확한 고객 응대를 실현해냈다. 고객센터를 직접 운영하면서 일궈낸 결과다.
이 사장은 “형식적으로는 LG파워콤의 자회사지만 실질적으로는 CEO직속의 부서라고 볼 수 있다”면서“시장상황과 고객 니즈를 즉각적으로 보고하고 바로 정책에 반영하는 등 고객 만족을 위해 최적화된 구조를 완성했다”고 강조했다.
이 사장 자신이 경영위원으로 직접 LG파워콤 정책 결정에 참여하면서 고객 만족도가 눈에 띄게 높아지고 있다.
“처음엔 실적이 눈에 보이지 않아 힘들었다”고 토로한 그는 “하지만 고객관리를 잘해 LG파워콤의 엑스피드, myLG070 등의 브랜드 이미지가 높아지는 것이 결국 숫자로 나타난다는 점을 잘 알고 있다”고 말했다. 그는 이어 “욕심을 부리기 보다는 장기적인 고객 관리 관점에서 접근할 것”이라고 덧붙였다.
이 사장은 씨에스원파트너의 미래는 ‘고객 맞춤형 서비스’에 있다고 강조한다. 시장 트렌드를 읽고 고객에게 맞춤형 컨설팅까지 할 수 있는 역량을 기르겠다는 복안이다.
“1차적인 목표는 현장 서비스 부문에서 업계 선봉에 서는 것입니다. 그 이후 고객 한사람 한사람에게 최적의 서비스를 추천하고 즐길 수 있도록 도와주는 컨설턴트 역할을 하는 것이 궁극적 목표입니다.”
황지혜기자 gotit@etnews.co.kr