[불황 넘는 경영전략]불황기일수록 고객서비스 집중해야

　“불황기일수록 고객서비스를 강화한다.”

　글로벌 경제위기에 따라 소비자 소비패턴이 변하고 있다.

　소비자는 수입이 줄어들고 장기간 불황이 지속될 것으로 전망하면서 지갑을 닫고 있다. 이 같은 소비심리 위축은 기업에 소비자의 가벼워진 주머니를 고려한 저가 가격경쟁을 요구하고 있다.

　불황기일수록 가격 대비 품질을 고려한 소비형태가 대세를 이루기 때문에 이에 부합한 저가전략은 유용한 전략일 수 있다.

　하지만 저가전략이 무조건 성공하는 것은 아니다. 단지 싸다는 것만으로는 성공을 지속할 수 없기 때문이다.

　전문가들은 “저가전략이 성공하기 위해서는 장기적 관점에서 브랜드을 어떻게 관리하고 유지할 것인지 충분히 고려해야 한다”고 지적한다.

　실제로 최근 제일기획 조사결과에 따르면 ‘가격이 조금 비싸도 신뢰하는 브랜드를 선택한다’는 응답(56.4%)이 ‘신뢰가 조금 덜 가도 가격이 싼 브랜드를 선택한다’는 응답(43.6%)을 상회했다.

　삼성경제연구소도 최근 보고서에서 올해 대표 소비트렌드로 ‘신뢰중시 소비 확대’를 꼽았다. 불황기일수록 소비자는 구입할 때 확실히 만족하고 후회하지 않기 위해 기업이나 브랜드 신뢰도를 더욱 중시하는 경향이 있다는 것이다.

　신뢰하는 브랜드를 만들기 위해서는 고객만족경영이 필수적이다. 고객만족경영이란 고객이 원하는 가치를 상품화해서, 고객이 원하는 시점에, 적당한 가격과 탁월한 서비스를 제공함으로써 고객의 기대에 충족하고, 아울러 기업의 성공을 도모하는것이라고 정의할 수 있다.

　최근 불황의 그늘 속에 있는 기업들은 그 탈출구의 해답을 고객서비스 혁신을 통한 고객만족경영에서 찾고 있다. 생존을 위한 방법을 고객만족에 두고 이를 위해 적극적인 투자뿐만 아니라 영업 매출 및 이익의 확대와 직결되는 고객만족 경영활동을 펼치고 있다.

　그러나 기업들의 이러한 고객서비스 개선 활동이 고객의 만족에 기여하고 고객의 경험을 새롭게 해서 말 그대로 감동의 차원으로 이끌고 가기 위해서는 우선적으로 해결해야 할 과제가 있다.

　고객만족은 완벽을 요한다. 아흔 아홉 번을 감동시켰다고 해도 단 한 번 불만을 가진 고객은 지금까지의 행복했던 기억을 모두 잊는다. 아직도 고객만족을 90도 각도의 인사법이나 스마일 훈련 정도로 생각하는 기업들이 있다.

　고객만족은 제조 부문에도 적용된다. 독일 아우디자동차에는 후각팀·감촉팀·소음팀이라고 하는 특별한 부문이 있다. 대부분 새 차를 뽑았을 때 새 차 냄새는 당연한 것으로 안다. 아우디의 후각팀은 부품 하나 하나의 냄새를 연구해 냄새나는 부품을 구매하지 않도록 한다. 감촉팀도 시트의 감촉 등을 연구해 소비자의 만족을 최대화한다. 이 같은 감성경영도 고객서비스의 중요한 부문이다.

　아우디처럼 기업은 단순한 서비스 활동 차원에 만족할 것이 아니라 그 기업의 고유한 서비스 아이덴티티를 구축해야 한다. 서비스 아이덴티티란 기업이 소비자의 마음속에 심어주고 싶은 바람직한 연상들, 또는 심어주고 싶은 서비스 가치와 의미를 말한다. 서비스 아이덴티티를 수립한다는 것은 고객들에게 자사의 궁극적으로 어떤 이미지의 서비스를 각인시킬 것인지를 결정하는 것이며 장기적인 서비스 비전의 수립을 의미한다.

　또 고객의 불만족을 최소화하는 소극적인 노력만으로는 지속적으로 고객을 만족시키기가 어렵다. 왜냐하면 고객의 요구는 스펙트럼과 같이 대단히 다양해서 불만족에 대한 요구만 있는 것이 아니라 만족을 위한 요구, 더 나아가 감동을 위한 수요도 있기 때문이다.

　게다가 경쟁회사가 계속적으로 더 나은 서비스를 펼쳐 고객의 기대 수준을 높이기 때문에 고객의 불만족만을 감소시키고 최소화하려는 소극적이고 수동적인 노력으로는 고객을 만족시키는 데 분명 한계가 있으며, 결코 경쟁 회사를 넘어설 수 없다.

　따라서 기업은 고객의 다양한 요구를 먼저 파악하고 이에 부응할 수 있는 전략을 세워야 한다. 뭐니뭐니 해도 고객만족 경영의 가장 중요한 요소는 최고 경영자의 ‘리더십’과 명확한 ‘전략’이다. 고객의 마음을 먼저 읽고 대비하는 것이 기존의 영업 방식을 변화시키고, 시장의 절대 우위를 확보하는 최선의 경영이다.

　권상희기자 shkwon@etnews.co.kr