[불황을 넘는 경영전략]솔루션(국내기업)-알티베이스

　알티베이스(대표 김기완 www.altibase.com)의 고객 서비스 대원칙은 ‘고객이 깨어 있으면 알티베이스도 깨어 있다’는 것이다. 고객 서비스 품질이 곧 알티베이스 DBMS의 품질이라는 것이다. 알티베이스는 ‘24*7 고객 서비스’를 제공 중이다.

　24*7 고객 서비스로 인해 알티베이스 기술지원 인력들은 연말연시, 크리스마스, 졸업 및 입학 시즌, 밸런타이데이 등에는 어김없이 24시간 ‘출동 모드’에 들어간다. 알티베이스 고객 중 통신사 비중이 많기 때문이다. 통화량이 급증하는 시즌에는 만의 하나 발생할지도 모르는 서비스 중단 사태를 즉각적으로 지원할 수 있다.

　경기불황에도 알티베이스가 순조로운 2009년을 열 수 있었던 이유는 고객 서비스 철학이 고객 신뢰를 이끌어 내고 있어서다.

　기술지원 서비스로 대변되는 알티베이스의 고객 서비스는 전화, 원클릭 서비스, 온라인, 온-사이트 지원(방문 지원) 등 4가지 형태로 이뤄진다. 문제 해결의 난이도와 시급성 등에 따라 제공된다. 전화 지원과 원클릭 서비스는 난이도는 높지 않으나 실시간으로 문제를 해결하고자 하는 고객들이 선호하는 지원 방식이다.

　기업용 솔루션의 보편적인 특성은 전화나 온라인을 통한 한두 번의 질의 응답으로 해결되지 않는 문제가 더 많다. 알티베이스는 전화나 원클릭 서비스로 해결되지 않는 고난도의 기술 지원 이슈에 대해서는 기술지원 인력이 직접 고객사를 방문하고 있다. 2009년부터는 자사의 기술지원 서비스를 이용한 고객들을 대상으로 한 고객 서비스 만족도 조사를 정례화할 계획이다.