[불황을 넘는 경영전략]삼성전자·LG전자-고객과 소비자를 바로 보자

　 “경쟁 회사를 보지 않는다. 고객을 봐야 한다. 고객에 맞추는 회사는 이기고 그렇지 못한 회사는 질 수 밖에 없다.”

남용 LG전자 부회장이 올 초에 열린 기자간담회에서 언급한 내용이다. 경쟁업체와 시장 점유율을 놓고 벌이는 경쟁이 부담스럽지 않느냐는 질문에 대한 답변이었다.

시장이 꽁꽁 얼어 붙었다. 소비자는 닫힌 주머니를 좀처럼 열지 않고 있다. 오히려 더욱 움추리고 있다. 경영 환경도 녹록하지 않다. 환율은 여전히 널뛰기를 계속하고 있다. 주가도 좀처럼 회복할 기미가 보이지 않는다. ‘시계 제로’라는 상황이 정확하게 맞아 떨어진다. 오죽하면 매월 경영계획을 새로 수립하는 상황이라는 말이 나올 정도다. 모든 기업이 뾰족한 돌파구를 찾지 못해 속만 태우고 있다.

시장이 어수선하고 경기가 불투명할수록 기본에서 시작하는 게 최선이다. 모든 사안을 원점에서 다시 점검해 보는 방법이 가장 빠른 길이다. 섣부른 요행수는 오히려 발목을 잡을 수 있다. 기업 경영의 기본은 고객과 서비스다. 모든 해답은 고객에게 있다. 식상한 답변이지만 종착역은 기업 경영의 영원한 화두인 고객일 수밖에 없다.

삼성은 고객 목소리를 제품 개발과 마케팅에 적극 반영하기 위해 제품 리뷰에서 체험단, 서포터즈까지 다양한 프로그램을 운영하고 있다. ‘고객 인사이트’를 유난히 강조하는 LG도 각 지역에 맞는 다양한 모범 사례 발굴에 나서고 있다. 대우일렉도 서비스 혁신을 통해 새로운 대우의 비전을 고객에게 보여 주는데 주력하는 상황이다.

이 모든 서비스 혁신 활동이 따지고 보면 고객에서 시작한다. 고객 한 사람, 한 사람에게 맞춰 주는 서비스, 감동을 주는 서비스를 통해 고객에게서 믿음을 얻기 위한 일환이다. 고객 신뢰가 있어야 경영 성과를 높일 수 있다는 기본 철학에 충실한 셈이다. 경기가 힘들수록 고객 ‘가치’를 잊지 않는 기업이 살아 남을 수 있다. 아무리 뛰어난 품질과 경영 기술을 구사해도 고객이 외면하는 기업은 망할 수밖에 없다. 고객 요구를 파악하고 준비하며 궁극적으로 고객을 만족시키는 길만이 불황기에 기업의 유일한 생존 비결이다.

강병준기자 bjkang@etnews.co.kr