[불황을 넘는 경영전략]LG전자

　 ‘불황탈출 방법도 결국은 고객에게 있다.’

LG전자(대표 남용)는 불황극복을 위해 내부 역량 효율화와 함께 고객의 인사이트 발굴에 적극 나서고 있다. 이를 위해 새로운 조사 방법을 활발하게 도입하고 있다.

인사이트 조사 방법은 최근 고객의 시선과 눈동자의 움직임까지 감지하는 것으로까지 진화했다. 고객에게 시선의 방향과 눈동자의 움직임까지 감지할 수 있는 안경을 쓰게 하고, 제품을 사용하거나 매장을 방문케 해 동선과 관심사를 면밀하게 체크하는 것.

이 같은 ‘아이 무브먼트(Eye Movement)’ 기법을 통해 고객 시선의 흐름과 주목도를 정확하게 측정함으로써 매장의 전시방법에 상당한 변화를 시도했고, 매출 증가 효과를 거뒀다. LG전자는 제품 개발을 위한 조사와 효과적인 옥외광고물의 위치 선정 등으로 이 같은 조사 방법을 확대한다는 계획이다.

인류학자들이 집단을 조사하기 위해 쓰던 조사방법도 고객 인사이트 발굴에 활용한다. 연구원이 고객의 집에서 직접 생활을 함께 하면서 제품의 사용방법이나 습관 등을 관찰한다. LG전자는 해외 수출용 제품 개발에 이 같은 방법을 활용하기도 했다. 채식주의자가 많은 인도에서 야채를 보관할 수 있는 공간을 최대화한 냉장고를 출시한 것도 이 같은 조사방법을 통해서다.

이 회사는 앞으로도 전 세계 고객의 지역별 제품사용 패턴을 면밀히 조사해 지역 특화형 제품을 다양하게 출시할 계획이다.

LG전자는 불황탈출을 위해 제철을 파괴하는 역발상 마케팅도 적극 펼치고 있다. 여름이 제철인 에어컨 상품을 한겨울부터 내놓아 선점하는 등 공격 마케팅을 펼치는 것.

이 회사는 작년부터 본격화된 글로벌 경기 침체로 국내 가전시장도 영향을 받을 것으로 보고, 더욱 파격적인 에어컨 예약판매 마케팅 활동을 펼치고 있다. 특히 제품 구매자 중 100명을 추첨해 100만원씩 현금을 돌려 주는 불황 돌파 이벤트도 병행한다.

에어컨 예약판매는 1997년부터 LG전자가 시작한 이색 마케팅으로 전체 판매의 20∼30%를 차지할 정도로 핵심 마케팅으로 자리잡았다는 평가다. LG전자 에어컨 매출은 2007년 48억달러에 이어 작년 50억달러로 사상 최대를 기록하기도 했다.

LG전자는 또 작년 봄부터 겨울 대표가전인 김치냉장고를 출시, 본격적인 세컨드 냉장고 대중화 시대를 열고 있다.

양종석기자 jsyang@etnews.co.kr