[불황을 넘는 경영전략]방송·통신-SKT

　SK텔레콤은 상시 모니터링 체제를 운영하고 있다. 고객 불만이 생기는 곳을 파악해 예방하며, 고객의 만족감을 높여 장기 가입 고객으로 유도하기 위한 시스템이다.

　SK텔레콤은 ‘고객의 소리(Voice of Customers) 관리시스템’을 이용해 고객 불만을 항상 모니터링한다. 여기서 나오는 고객의 소리는 다시 마케팅 전략과 요금 및 과금 체계 설계 등에 반영, 고객의 불만을 사전에 차단한다. 지난해 1월에는 통신업계 최초로 고객 불만의 사전예방, 사후조치 등을 규정한 ‘소비자불만 자율관리 프로그램(CCMS)’ 인증을 획득하기도 했다.

　통신사업자인 SK텔레콤이 중요하게 여기는 부문이 고객과의 접점인 고객센터에서의 대응 방식이다. 고객이 기존 통화했던 상담원에게서 일관된 서비스를 받을 수 있도록 ‘직전 상담원 연결제’를 시행하고 있다. 상담원이 바뀔 때 고객이 같은 이야기를 되풀이하지 않게 하기 위해서다. ‘모바일 고객센터 자동연결 서비스’를 통해 하나의 대표번호(휴대폰114)로 ARS 음성·모바일고객센터 화면 및 상담원 상담 중 원하는 서비스를 직접 선택하도록 한 것도 특징이다.

　지난해에는 ‘상담원 연결 100%, 문제해결 100%, 고객만족 100%’를 달성하자는 의미에서 ‘통(通)100 프로젝트’를 추진했다. 고객상담이 집중되는 점심시간과 월말에는 상담원을 증원했고 연결이 안 되는 때에는 상담원이 전화를 걸도록 하는 콜백서비스를 제공한다. SK텔레콤은 양질의 서비스는 고객 보호 단계에서부터 시작된다는 판단 아래 안심하고 이용할 수 있는 제도도 마련했다. 무선 인터넷 접속 시 초기화면에 과금체계, 개인정보 활용 여부 등 정보를 명확하게 제공한다. 또 과금의 정확성을 높이기 위해 전체 고객 과금 명세를 전수 조사하고 있으며 전월 대비 과도한 금액이 발생한 고객은 별도로 추출, 이상유무를 파악하고 있다. 아울러 청소년 보호를 위해 청소년 전용 인터넷 메뉴를 구성하고 무선인터넷 차단 서비스, 상한 요금제 및 자녀 이용 요금에 대한 부모 통보 서비스 등을 통해 과다 요금 발생을 방지하고 있다.

　SK텔레콤은 앞으로 단순한 고객 관리를 넘어 고객이 브랜드나 서비스를 접촉, 구매하는 전체 과정에서 경험하는 모든 상황과 심리적 과정을 분석·통합하는 ‘고객경험관리(CEM)’를 통해 고객 접점 경쟁력을 강화해 나갈 계획이다.