어려운 경제 상황이 지속되는 가운데 ‘고객가치 마케팅’이라는 신개념 마케팅을 구사하며 주목받고 있는 중소기업이 있다.
국내에 ‘음식물 쓰레기 처리기’라는 새로운 시장을 개척한 음식물처리기 전문기업 루펜리(대표 이희자 www.loofen.com)가 바로 그 주인공이다. 루펜리는 ‘고객이 최우선’이라는 고객가치 마케팅을 실천하고 있다. 평범한 주부였던 이 사장이 주부들의 가장 큰 골칫덩어리 중 하나인 ‘음식물쓰레기 처리’에 착안해 ‘음식물 쓰레기 처리기’를 발명했기 때문이다.
루펜리는 ‘만족도 높은 직원이 만족할 만한 서비스를 만든다’를 모토로 3년 전 모든 직원의 직급을 없앴다. 회사 조직 구조는 고객가치 창조그룹, 고객가치 전달그룹, 고객가치 지원그룹의 세 부문으로 분류된다. 전 직원은 세 그룹에 각각 소속돼 고객가치 매니저라는 동일한 직함을 갖는다. 임원을 제외하고 과장·부장 등 일반적인 직책은 없다. 모든 직원이 오로지 고객을 위한 동등한 직함으로 최전선에서 고객을 응대하기 위함이다.
루펜리의 기업 신념은 “첫째, 고객은 항상 옳다. 둘째, 고객이 틀리면 한 번을 다시 보라”다. 루펜리의 전 직원은 ‘고객이 항상 옳다’는 기업 모토를 각자의 책상에 붙이고 늘 상기한다. 루펜리는 철저한 고객중심 신념을 가지고 경영 포커스를 늘 고객들의 요구사항에 맞춘다.
이희자 사장은 “우리의 경쟁사는 다른 기업이 아니라 바로 고객”이라며 “(고객의 가치 파악은) 루펜리가 끝까지 경쟁해야 하는 목표”라고 강조했다.