씨앤앰(대표 오규석 www.cnm.co.kr)은 지난해 말 전 계열사의 법인 통합을 추진했다. 올해는 후속작업으로 프로세스 개선, 업무 통폐합으로 효율성 개선, 서비스 품질 개선 등이 이뤄진다. 법인 통합과 함께 영업조직의 본부 단위운영과 신사업 및 지원 부서 신설 등 조직 개편도 이뤄졌다. 기술조직을 업무 기준으로 개편해 본부장 산하의 기술센터로 변경했다. 디지털미디어센터(DMC) 업무 강화 및 일원화를 위해 센터 산하에 DMC기획팀과 DMC운용팀을 운영하고, 품질관리팀도 신설했다. 인터넷전화(VoIP) 사업 지원을 위한 디지털전화사업팀도 새로 만들어졌다.
고객 만족도 제고 차원에서 지역채널의 콘텐츠도 강화한다. 씨앤앰미디어원을 서울미디어국과 경기미디어국으로 나누고 각 미디어국 산하에 지역 보도제작팀을 뒀다. 다양한 지역문화사업과 지역 밀착형 프로그램, 시청자 참여 생방송 프로그램 등이 마련될 예정이다. 지역주민의 고민을 담아내고 해결해주는 ‘현장! 신문고’ 등 씨앤앰만이 할 수 있는 지역밀착형 방송을 통해 주민들의 방송만족도와 참여율도 제고하기로 했다.
씨앤앰은 설치 현장과 콜센터 등 대고객 접점 서비스 개선사업도 마무리했다. 콜센터와 AS기사 등은 4주간 예절 교육을 포함한 사전 집중교육을 모두 거치도록 했다. 사후서비스(AS) 후 1∼2일 이내에 시행하는 모니터링 콜 운영은 물론이고 자체 ‘서비스관리지표’를 통해 고객 중심의 서비스가 시스템화 되도록 한 것도 특징이다. 서비스 개선점을 접수받고 세부 지침을 마련하는 ‘CS 커미티’ 운영도 씨앤앰의 자랑이다. 콜센터나 현장을 통해 고객의 소리를 체계적으로 수집, 분석해 고객 불만사항과 원인을 파악하고 최단 시간 내 해결하기 위한 조직이다.