SK브로드밴드는 고객과의 약속을 30분 이상 어겼을 때 월 기본료 50%를 깎아준다. 이른바 방문지연 보상제도로, 고객 가치 제고가 회사의 경쟁력과 직결된다는 판단에서 비롯됐다. 고객불만이 제기되면 24시간 이내 처리가 원칙이다.
SK브로드밴드는 고객위원회와 고객가치 컨설팅단을 운영 중이다. 고객위원회는 고객의 의견을 서비스 개선 및 경영에 반영하기 위해 운영된다. 이달 초 출범한 고객위원회는 오는 5월까지 SK브로드밴드 서비스를 모니터링하고 개선 사항을 제안한다. SK브로드밴드는 고객위원회를 통해 고객만족도를 심층적으로 진단하고 제기된 의견을 곧바로 SK브로드밴드 정책에 반영할 예정이다.
‘CV(고객가치)컨설팅단’은 고객가치(CV) 전문 강사를 포함, CV 전문 교육을 받은 직원으로 구성했다. 상반기 내 전국 90여개 고객센터를 방문, 현장 활동을 진단하고 개선 사항의 컨설팅을 수행한다. ‘CV컨설팅단’은 고객센터에 대한 사전 CV 평가 자료와 실제 현장 진단 결과를 종합적으로 분석, 현장에서 즉시 개선 교육을 시행하는 고객 중심·현장 중심 경영의 선봉장 역할을 맡고 있다. 고객센터를 대상으로 한 CV컨설팅이 완료되면 전체 유통망으로 확대·적용할 예정이다.
안승윤 마케팅부문장은 “CV컨설팅단을 통한 현장 중심 활동은 고객 시각에서 프로세스를 진단하고 개선할 수 있는 좋은 기회가 될 것” 이라며 “차별화된 서비스 제공과 CV지향적 기업문화 확립을 통해 본원적 경쟁력을 높이는 데 주력할 것”이라고 말했다. SK브로드밴드는 정책과 법률, IT보안, CV혁신 등 분야별 전문가로 구성된 ‘CV경영 자문위원회’도 별도로 운영하고 있다.