[불황을 넘는 경영전략]방송·통신-LG데이콤

　LG데이콤은 고객센터와 홈페이지에서 제기되는 모든 문의와 민원을 24시간 이내에 처리하도록 하고 있다. 추가 시간이 필요한 때에는 고객에게 진행 사항을 피드백한다. LG데이콤은 기술 분야의 설명과 문제 해결을 위해 일반 상담 인력과 별도로 기술 상담인력을 운영 중이다. 일반 고객이 이해하기 쉽지 않은 기술적 문제는 기술 관련 지식을 갖춘 전문가가 직접 상담하도록 하고 있다. 기술에 대한 문의는 고객센터에 접수하면서부터 별도의 과정을 거쳐 이용할 수 있도록 함으로써 문의 시간도 단축할 수 있도록 했다.

　LG데이콤 고객센터는 매월 고객 상담의 고객 만족도를 측정한다. 미흡한 점을 찾아내 개선해 나가는 한편 우수 사례에 대해서는 포상도 실시한다. 더욱 나은 고객 서비스 동기를 부여하기 위한 조치다. 신규 상담사 및 기존 상담사를 대상으로 고객만족(CS)마인드 교육은 물론이고 상품, 서비스 지식 등에 관한 교육도 수시로 시행 중이다.

LG데이콤은 경기가 악화된 불황기에 고객의 마음을 더욱 확고히 사로잡기 위해 가격과 품질이라는 서비스 본원적 경쟁력을 강화하고, 다양한 부가 서비스를 통해 고객 편의성을 높여나가고 있다. 회사는 100만명이 넘는 고객이 인터넷전화 (myLG070)를 이용하게 됨에 따라 안정성과 편의성을 갖춘 무선 전용 단말 ‘와이파이(WiFi)폰’을 더욱 고객 친화적으로 개선하기로 했다. 고객 수요 조사를 통해 기능과 디자인을 최적화한 ‘와이파이폰’을 출시할 계획으로, 현재 이를 위한 시범 서비스가 진행되고 있다.