[불황을 넘는 경영전략]신성장-한국산업기술평가원

　한국산업기술평가원(원장 이계형·이하 산기평)의 ‘섬기는 R&D 평가관리’가 화제다. 산기평은 ‘고객 만족도가 1% 높아지면 효율성은 10% 늘어난다’는 인식 아래 다양한 고객 중심 서비스를 실천하고 있다.

산기평은 최근 고객의 목소리를 정책에 반영하기 위해 ‘고객의소리(VOC) 시스템’을 구축했다. 민간 대기업 수준의 고객만족 서비스를 제공하기 위해서다. 내부적으로는 직원들의 고객 서비스 교육을 강화하는 등 자체적인 서비스 역량 제고에 힘쓰고 있다. 민원처리 결과의 만족도를 높이기 위해 ‘해피콜 서비스’와 ‘생큐콜’ 제도도 시행 중이다.

‘고객현장지원단 파견’ 제도는 고객 중심의 연구개발(R&D) 서비스를 구현하기 위해 마련됐다. 산기평 직원들이 기업으로 직접 찾아가 보고서 작성, 사업비 사용 관련 실무 중심의 상담 등 민원을 해결해준다. 지난해 직원 29명으로 구성된 고객현장지원단이 35개 기관을 방문, 80여건의 민원을 현장에서 해결했다. 일명 ‘찾아가는 R&D 서비스’다.

이계형 원장의 ‘현장 경영’도 고객의 만족도를 높이고 있다. 이 원장은 지난해 전국 TP를 순회하는 ‘루트(Route)-TP’를 비롯해 최근 녹색기술 지원 업체를 돌아보는 ‘그린 투어’를 하고 있다. 이 원장은 “R&D 현장은 우리나라 산업기술 개발과 혁신의 모든 에너지가 담겨 있는 곳”이라며 “적재적소에 정부 지원금(핏줄)이 돌아갈 수 있도록 해 경쟁력 있는 기술을 뽑아내는 것이 위기를 극복할 수 있는 가장 빠른 길”이라고 밝혔다.