컴퓨팅 업계의 고객들은 조직과 비즈니스의 효율성을 높여달라고 업체에 요구한다. 컴퓨팅 솔루션을 구매하는 가장 큰 이유가 이것이어서다.
컴퓨팅 업계는 자연히 서비스의 초점을 고객의 비즈니스를 어떻게 도울 것인지에 맞춘다. 고객에게 보다 많은 정보를 제공할 수 있도록 많은 교육 프로그램과 세미나를 진행하는 것도 이러한 이유에서다. IT서비스는 단순히 사내 문서 흐름을 개선하는 게 아니다. 회사의 조직, 영업환경, 문화 전체를 혁신해 내는 도구기 때문이다.
대부분의 솔루션 기업이 고객의 날을 지정해 이들에게 관련 업계의 움직임은 물론이고 다른 고객들의 성공사례도 소개한다. 고객의 성과를 극대화하는 서비스인 것이다. 학계의 연구결과도 단골 소개 대상이다. 해외에서 유명 교수를 초빙해 기술 트렌드를 전달하기도 한다. 고객이 솔루션을 더욱 효율적으로 사용할 수 있도록 정기적인 교육을 실시하는 때도 많다. 고객이 중소기업이라면 빠르게 솔루션과 기술을 습득하도록 돕는 것이 바로 고객 서비스다.
대부분의 고객이 기업과 기관 등이어서 비즈니스가 최우선이라는 점도 고객 서비스가 비즈니스 효율성에 초점을 맞추는 이유다.
고객에게 솔루션 관련 정보를 제공하는 것은 어찌 보면 당연한 일일 수 있지만 엔터프라이즈 솔루션은 이를 활용하는 것도 노하우기 때문에 이러한 정보 제공이 곧 고객 서비스가 되는 것이다.
글로벌 기업은 다른 나라 고객의 사례를 비교 분석할 수 있어 이를 제공하기도 한다. 또 나라별 문화적 특성을 감안해 제품에 반영하려는 것도 고객 서비스의 일환이다.
국내 솔루션 기업들은 여기에 머무르지 않는다. 솔루션을 활용한 고객에게 무슨 문제라도 생기면 이에 대해 즉각 대응할 수 있도록 만반의 태세를 갖추고 있다. 밀착대응 서비스를 하는 것도 물론이다. 알티베이스는 통신사 고객이 많다보니, 통화량이 급증하는 시기에에는 만의 하나 발생할지도 모르는 서비스 중단 사태를 즉각적으로 지원할 수 있도록 휴일에 오히려 더 지원 서비스를 강화한다.
문보경기자 okmun@etnews.co.kr