[불황을 넘는 경영전략]IT서비스-LG CNS

　LG CNS(대표 신재철 www.lgcns.com)는 CEO가 직접 고객사의 사업현장을 방문하는 밀착형 고객만족서비스를 펼치고 있다.

　CEO가 직접 고객의 의견을 경청하는 한편, IT를 활용한 새로운 비즈니스 모델을 제시하는 등 고객이 비즈니스 경쟁력을 높여 나갈 수 있도록 고객가치 경영을 펼치고 있다. 신재철 사장은 현장에 근무하는 직원들의 참신한 아이디어를 직접 들어 사업에 적용하는가 하면 현장 직원들의 사기를 진작하기 위한 프로그램을 실시하기도 한다.

　LG CNS는 마케팅팀을 ‘고객 만족 전담 조직’으로 강화했다. ‘고객 만족 전담 조직’은 고객의 위치에서 최고의 IT서비스를 제공하기 위해 현장을 직접 찾아가 고객의 요구를 파악하고, 개선점을 찾아내는 활동을 펼치고 있다. 특히 LG CNS의 고객뿐만 아니라 LG CNS를 IT서비스 파트너로 선택하지 않은 고객에게도 개선점을 알려준다. 고객을 단순히 자사의 IT서비스를 구매하는 대상으로만 보기보다는 IT를 활용한 새로운 가치를 함께 창출해가는 장기적인 파트너로 인식하고 있기 때문이다.

　고객에게 제공되는 교육 콘텐츠는 LG CNS가 자사 임직원들의 교육을 위해서 자체 개발한 것으로, 고객사와의 윈윈을 위해 자체 교육과정 중 핵심적인 것을 선별해 교육을 실시하고 있다. 최근에는 발주처의 사업 입찰 참여에서 선제안 사업, 고부가가치 비즈니스 모델 개발을 통한 사업 등 다양한 형태로 고객서비스를 진화시키고 있다. 선제안 사업은 특수목적법인(SPC)이 설립되기도 한다. 서울시의 교통카드시스템을 전담하는 법인인 ‘한국스마트카드’가 설립된 것이 대표적 사례다.