고객이 원하는 것을 한발 앞서 제안한다.
최근 IT서비스업체의 고객만족 전략의 특징은 선제적 대응 성격이 강하다. 고객의 성향을 세심하게 파악해 필요한 것을 미리 해결하거나 제시하는 방식이다. 최근에는 발주처의 사업 입찰 참여에서 선제안 사업에도 적극적이다. LG CNS는 서울시의 교통카드시스템을 전담하기 위해 특수법인인 ‘한국스마트카드’를 설립했다.
고객의 눈높이에 맞추려는 움직임도 활발하다. CEO가 직접 사업현장을 방문해 고객의 애로사항을 직접 챙기는가 하면 고객을 직접 찾아가는 ‘고객만족 전담조직’을 만들기도 한다. SK C&C는 고객 제안 및 서비스 품질 제고를 위한 전문 조직을 갖추고 고객을 위한 원스톱 지원 체계까지 갖췄다.
고객을 대상으로 다양한 온오프라인 교육도 적극적으로 추진하고 있다. 고객을 단순히 자사의 IT서비스 구매 대상으로 보기보다는 IT를 활용한 새로운 가치를 함께 창출해가는 장기적인 파트너로 육성하는 프로그램도 유행이다.
고객만족서비스를 평가하는 시스템도 뿌리를 내리는 추세다. 고객만족 항목을 객관적으로 평가하면서 향후 서비스의 질을 과학적으로 관리하자는 취지다. 포스데이타는 아예 외부 전문기관에 고객만족 평가를 의뢰하기도 한다. 쌍용정보통신은 고객의 불만족 사항의 조치 기록 및 결과에 대해 품질경영팀에서 정기적인 감사를 펼친다. 이를 통해 부족한 점을 확인하고, 시정조치를 거쳐 보완해 나가고 있다.
몇몇 업체는 고객만족 우수 서비스 직원을 시상하는 인센티브 제도까지 도입하고 있다. 선의의 경쟁으로 서비스 품질을 높이고 모범사례를 널리 전파한다는 취지다.
IT서비스업체들이 고객의 눈높이에서 세심한 서비스 경쟁을 펼치면서 최근에는 고객만족 전문가들에 대한 수요도 늘어나는 추세다. 고객만족도는 입소문으로 결정되는만큼 오점을 남기지 않기 위해 보다 자체 평가에서 엄격한 잣대를 적용하는 것도 최신 경향이다.
장지영기자 jyajang@etnews.co.kr