최근 인터파크는 고객이 구매한 상품에 만족을 못하거나 마음이 바뀌어 교환하거나 반품을 하는 경우, 발생하는 비용을 자체 부담하기로 했다. 인터넷 쇼핑몰이 귀책사유가 구매자에 있는 때에도 반품을 위한 택배비를 부담하는 것은 이번이 처음이다. 고객의 만족도를 높이기 위해 인터파크가 채택한 정책이다.
불황의 골이 깊어지는 지금 고객의 중요성은 더욱 커지고 있다. 기업들은 치열한 서비스 경쟁을 통해 더 많은 고객을 유치하는 데 사활을 걸고 있다.
고객 유치의 중심에는 ‘고객만족’이 아닌 ‘고객감동’이 키워드로 자리 잡고 있다.
제품 면에서 고객이 원하는 것을 먼저 파악해 제품에 반영하고 소비자 스스로 인지하지 못했던 잠재 욕구까지 채워주는 상품이 아니면 시장에서 발을 붙이지 못하고 있다.
닉스테크는 위기를 기회로 만들었다. 창업 초기 프로젝트 수행 중에 데이터가 손실되는 큰 사건을 겪었으나 전화위복이 됐다. 책임지고 원상 복구한 뒤 향후 1년간 무상 기술지원, 1년간 무상 업그레이드 등 고객이 미안해할 정도로 정성을 다했다. 이후 그 기업이 닉스테크의 충실한 고객이 됐음은 물론이다.
한글과컴퓨터는 위기에 더욱 좋은 제품으로 승부하기로 했다. 오는 4분기 신제품 코드명 ‘한글과컴퓨터 오피스 8.0’을 출시하고 자바 기반으로 윈도·리눅스·맥 등 다양한 OS 플랫폼을 지원하는 ‘씽크프리 오피스 4.0’과 기업용 서버 제품인 ‘씽크프리 서버’를 연내 국내에 출시할 예정이다. 결국 제품력이 고객만족의 기본이 된다는 기본철학이다.
포시에스는 지난해 고객 맞춤형 기술컨설팅, 고객 정기교육 실시, 헬프데스크 및 기술지원전용 홈페이지 운영 등으로 SW업계 최초로 ‘대한민국 서비스만족대상’을 수상했다. 이 밖에도 고객과 함께할 수 있는 ‘오즈(OZ)고객과 함께하는 구축사례 공모’ 이벤트 등 다양한 행사를 현재에도 진행 중이다.
가온아이는 어려움을 겪더라도 인력이나 R&D를 줄이지 않는다. 인재와 기술력만이 고객을 만족시키는 가장 큰 요인이라고 보기 때문이다. ‘위기극복 유전자’를 보유한 국내 기업들은 위기를 재도약의 기회로 만들고 있다.
윤대원기자 yun1972@etnews.co.kr