제품 판매에만 기업활동이 집중되던 시대를 넘어 오늘날 대부분의 기업은 제품 기획에서부터 판매 그리고 사후 서비스에 이르기까지 모든 면에서 고객을 최우선적으로 고려한다. 고객의 단순한 일상행동뿐 아니라 생활패턴을 뛰어넘어 그들이 지금 무슨 생각을 가지고 있는지도 파악하려 노력하고 있다.
물론 이런 현상이 지금 갑작스럽게 나타난 것은 아니며, 최첨단 산업이라 할 수 있는 이동통신에서도 두드러지게 나타나고 있다. 고객의 감성에 호소할 수 있는 그 무엇을 찾아내고 고객의 위치에서 어떻게 하면 좀 더 편리함을 제공할 수 있을지 해법을 찾아내기 위해 고민을 거듭하고 있다. 심지어 길거리를 지나가는 사람들의 통화 및 일반적인 형태 그리고 착용하고 있는 액세서리까지도 분석해 제품 컨셉트 및 디자인에 반영한다.
예를 들어 바람을 불어 휴대폰 화면 속 식물의 꽃잎을 떨어뜨리고 나비가 날갯짓을 하게 할 수도 있다. 상대방에게 자신의 감정이 담긴 이모티콘을 전송하는 것 등은 감성마케팅의 집결체라 할 수 있다. 사각의 단순한 터치에서 벗어나 기존 고객들이 익숙해져 있는 슬라이드 방식의 편의성에 착안한 팝업 방식의 풀터치폰은 고객의 위치에서 제품을 개발한 결과다.
세계는 총체적 경제위기에 직면해 있으며, 이러한 상황을 극복하기 위해 기업은 모든 역량을 생존을 위한 모드로 전환했다. 그 중심에 고객이 존재한다. 하지만 고객을 알고 있다고 자만하기보다는 고객을 알려고 노력하는 회사가 돼야 한다. 기업활동은 고객을 창출하고 그들에게 가치를 제공하는 것이 핵심이다.
봄바람이 불고 있다. 겨울 동안 움츠리고 있던 가슴을 활짝 펴고 좀 더 고객의 요구를 파악하기 위해 다각도로 노력하자. 고객이 원하는 것을 알고 있다는 안도의 한숨이 아닌 고객을 좀 더 알기 위한 새로운 소통을 봄바람과 함께 “후∼” 하고 시작해보자. 기업이 존재하는 이유는 고객이 있기 때문이다.
팬택계열 홍보팀 손원범 과장wbsohn@pantech.com