제럴딘 맥브라이드 SAP 아태 및 일본지역(APJ) 사장
몇 달 전 시작된 미국 서브프라임 경제위기는 이제 전 세계로 확산됐다. 일부 사람들은 대공황을 예견하기도 했으며, 리먼브러더스, 메릴린치와 같은 유수의 기업이 파산했다. 전 세계 금융기관들은 신용경색의 여파를 체감하고 있으며, 경제 전문가들은 이번 상황을 길게는 18개월까지 지속될 것으로 전망한다. 이에 대처하기 위해 세계 경제기구들은 각국 정부와 함께 수 조달러가 넘는 부양책을 펼치고 있다.
경제위기 상황에서는 희생이 따르게 마련이다. 그러나 이러한 난국을 극복하는 기업은 호황과 불황에 상관없이 자신의 재능과 고객관계, 비즈니스 프로세스, 수익성 최적화를 위해 끊임없이 역량을 연마한 초우량 기업이다. 이들은 자신의 비즈니스 기반을 고효율 프로세스로 변환시키기 위해 검증된 경영전략을 도입하고 최상의 비즈니스를 창출해 왔다. SAP가 지난 37년간 전 세계에 비즈니스 애플리케이션을 제공하면서 함께 일해온 초우량 기업의 선진 사례를 살펴보자.
첫째, 초우량 기업은 수익성 관리를 철저히 한다. 수익성은 비즈니스에서 가장 우선되는 측면이다. 기업은 수익성 증대를 통해 비즈니스 전반에 걸쳐 가치를 향상시키고 성장 에너지를 공급받게 된다. 수익성 관리를 위해서는 일관성과 프로세스 무결성을 보장하는 입증된 시스템을 갖춰야 한다. 이러한 시스템을 통해 고위 경영진은 기업의 정확한 재무상태를 실시간으로 파악할 수 있다.
둘째, 슬림화다. 슬림화는 단순히 규모를 줄이라는 것이 아니라 불필요한 군살을 뺀다는 것이다. 초우량 기업은 단시일이 아닌 지속적인 슬림화를 통해 체질을 개선한다. 슬림화를 위해 기업은 수많은 프로세스와 자원의 효율을 추적할 방법이 필요하다. 이는 사후 대처 방식으로 관리될 경우 별다른 효용이 없으며, 비즈니스 모델이 수동에서 능동적으로 전환돼야 효과가 나타난다. 이를 위해 공급망, 고객관계, 인적자원, 재무 등에 대한 심도 있는 통합이 필요하다.
셋째, 컴플라이언스는 더 이상 단순한 재무적 요건이 아니다. 최근 세계 여러 지역에 걸쳐 발생한 멜라민 파동이 이를 뒷받침하는 대표적 사례로, 제품이 인간이나 동물에 치명적인 해를 미칠 경우, 비즈니스 전체 혹은 관련 산업이 붕괴될 수도 있다는 것을 잘 말해주고 있다. 컴플라이언스는 금융서비스, 운송, 식료품 생산, 의료, 교육, 접객 등 모든 산업에 영향을 미친다. 초우량 기업은 적절한 시스템을 기반으로 지원되는 프로세스를 통해 컴플라이언스 이슈를 손쉽게 해결한다.
넷째, 고객과의 관계 강화다. 고객이 없다면 비즈니스는 존재할 수 없다는 사실에도 불구하고 많은 기업이 고객제일주의 문화를 조성하는 데 실패한다. 기업이 고객의 고통을 알지 못하면 관계를 심화할 수도, 부가가치를 창출할 수도 없다. 고객에 대한 파악은 장시간에 걸친 노력이 필요하다. 초우량 기업은 고객관계 업무를 지원하는 기술을 보유하고 있는데, 이것이 바로 고객관계관리(CRM)다. 초우량 기업의 고객경험은 첨단 시스템에 캡처돼 고객 레포지터리에 저장되며 이 데이터는 기업의 미래 사업 전략에 지대한 영향을 미칠 수 있는 유용한 정보를 생성하는 데 사용된다.
초우량 기업은 고객이 사업의 모든 부분에 연관돼 있다는 사실을 파악하고 있다. 이는 초우량 기업의 CRM 솔루션이 단순한 프런트 오피스 솔루션이 아니라 백오피스 시스템에 통합된 솔루션이라는 것을 의미한다. CRM 솔루션을 통해 기업의 모든 비즈니스 사용자는 적절한 고객 정보와 데이터를 얻고 제품 및 서비스가 고객만족도 개선이라는 기업의 전반적 목표를 지원할 수 있도록 한다.
다섯째, 유능한 인재에 대한 유지 및 양성이다. 효과적인 인재관리는 직원들의 성과를 극대화하고 기업의 지속적인 성공과 고객만족도 향상을 지원한다. 또 제조단가도 낮춰준다. 인적자원 관리 솔루션은 기업이 보수, 혜택 및 경력개발 프로그램을 적절히 배합해 최고의 인재를 유지하고 동기를 부여하며 격려할 수 있도록 지원한다. 개인과 팀의 목표를 기업의 전략에 부합할 수 있도록 조율하고 HR의 역할을 조직 내의 전략적 파트너 역할로 변환시켜준다.
그러나 기업의 대부분은 잘 정의된 인재관리 프로세스가 없으며 인재 데이터가 엔터프라이즈 솔루션에 통합돼 있는 것이 아니라 오프라인 문서와 포인트 솔루션에 서로 분산돼 있는 실정이다. 인재 관리를 위해서는 직원 성과 관리 프로그램과 같은 교차 기능적 프로세스를 가능하게 하는 엔터프라이즈 솔루션이 필요하다. 기업은 성과 측정 자동화뿐만 아니라 개개인에 대한 개발기회를 파악하고, 승계계획(succession planning)을 수행하며 성과기반 급여 제공 지원이 가능한 솔루션을 구비해야 한다.
마지막으로 초우량 기업은 브랜드 보호 및 육성에 힘쓴다. 가치 높은 글로벌 브랜드를 보유하는 것은 대부분의 비즈니스 리더들이 꿈꾸는 일이다. 브랜드는 본질적인 가치를 지니기 때문에 전 세계 사람과 비즈니스에 내재되게 된다. 이 가치는 제품의 품질, 서비스 효율 및 운영의 탁월성 등이 복합적으로 작용해 생성되는 사례가 많다.
비즈니스의 전반적 구성 및 활동 방식이 브랜드의 성패 여부와 가치를 좌우한다. 브랜딩은 단순히 광고만을 의미하는 것이 아니라 비즈니스의 모든 측면에 지속 가능한 가치를 심어주는 것이다. 기업은 직원, 고객, 프로세스 및 수익성에 대한 탁월한 관리를 통해 이를 성취한다.
시간이 경과하면 지금의 불황기를 지나 다시 자본이 유입되고 세계 경제가 성장기로 진입할 것이다. 중요한 것은 누가 경제 회복기에 선두주자로 나서는지다. 비즈니스 리더들은 터널의 끝에 비추는 빛을 그리기 시작했고, 현재의 암울한 경제상황이 걷힌 후 맞이하게 될 그 어느 때보다 훨씬 치열한 경쟁에 대비하기 위해 필요한 아이디어와 접근방식을 모색하고 있다.
Geraldine.mcbride@sap.com