[Car & Life] 르노삼성엔 뭔가 특별한 것이 있다

　자동차의 우수성을 대표하는 두 가지를 꼽는다면 단연 품질과 AS다. 국내외 완성차 업체들은 너나 할 것 없이 이 두 가지 경쟁력을 높이기 위해 고민하지만 소비자의 눈높이를 맞추기는 쉽지 않다.

　완성차 브랜드 가운데 유독 이 분야에서 소비자에게서 수년째 칭찬을 듣는 업체가 있다. 바로 르노삼성자동차(대표 장 마리 위르티제)다. 르노삼성은 조사전문기관인 마케팅 인사이트가 △종합 체감 만족도 △초기 품질 △내구 품질 △상품성 △영업 만족도 △서비스 만족도 6개 항목으로 실시한 고객만족도 조사에서 지난 7년 동안 1위 자리를 고수하고 있다. 르노삼성은 과연 무엇으로 이 같은 결과를 이끌어내고 있을까.

　우선 품질 분야에서 르노삼성은 ‘품질과는 타협하지 않는다’는 경영철학을 기반으로 선진적인 품질경영 시스템을 체계적으로 도입했다. 대표적인 예가 자동차 제조 초기 단계에서부터 젊은 조직을 대거 투입한 것. 르노삼성 부산공장에 근무하는 근로자의 평균 연령은 30대 초·중반이다. 이들은 경쟁사로부터의 인력 충원이라는 손쉬운 방법을 마다하고 직업훈련생을 일본 닛산에 연수를 보내 직접 양성한 전문 인력이다. 품질에 대한 확고한 의지를 엿볼 수 있는 대목이다. 이는 곧 품질에 대한 자부심으로 이어져 르노삼성은 엔진과 미션 등 동력 부문은 5년 10만㎞, 기타 부품은 3년 6만㎞ 보증 등 파격적인 보증기간을 제공한다.

　서비스 부문에서 르노삼성의 노력은 두드러진다. 차량 구입과 AS를 한곳에서 받는 영업지점의 오픈이 바로 그것이다. 정비소에 차량을 맡긴 고객은 장시간 기다리는 번거로움이 있다. 르노삼성은 정비소 내 오토카페를 운영, 정비소를 찾은 고객의 편의를 도모하고 있다. 편안한 휴식 공간은 물론이고 TV, 비디오, 장기판, 골프연습코너, 인터넷이 가능한 PC까지 마련했다. 고객은 카페 안 모니터를 통해 차량 수리과정을 직접 눈으로 확인할 수 있다. 오토카페 내 마련된 수면실은 장시간 운행해야 하는 택시 기사와 지친 직장인들의 피곤함을 덜어주는 안락한 공간으로 인기폭발이다.

　이와 함께 르노삼성은 고객센터에 SM7 뉴 아트 고객을 위한 전담관리팀(02-300-3007)을 신설, 한층 업그레이드된 ‘SM7 퍼펙트 케어 서비스’를 선보였다. 운전자의 소모품 교체 주기를 미리 알려주는 AS 컨설팅이 이 서비스의 핵심으로 국내에선 처음으로 시도됐다. 여기에 더해 국내 최고 수준(6만㎞ 혹은 3년)의 소모품 무상교환 서비스를 제공하고 일부 수입차에서 진행하는 무상픽업과 배송 서비스, 무료 렌털 서비스, 인천공항 무료 대리 주차 서비스 등 다양한 혜택을 제공한다.

　장 마리 위르티제 대표는 “세심한 부분까지 경쟁사와 달라야 한다는 ‘Better & Different’ 이념의 실천이 고객들로부터 칭찬받는 원동력”이라며 “르노삼성은 앞으로도 고객의 시각에서 생각하고 고객에게 어떤 혜택을 더 드릴 것인지 고민할 것”이라고 말했다.

　 윤대원기자 yun1972@etnews.co.kr