[현장에서] 고객 서비스도 상품

　소비자가 제품을 선택하는 기준 중 하나가 기업의 고객 서비스다. 소비자는 제품 AS가 빠르게 잘되는지, 직원 친절도는 어떠한지, 서비스는 믿을 만한지 등을 꼼꼼히 따져본다. 그래서 기업 측에서는 단순히 제품 지원만 하던 고객 서비스를 한 차원 업그레이드해 소비자에게 먼저 다가가는 서비스를 적극적으로 시행 중이다. 서비스도 이제 하나의 상품으로 그 가치를 인정받게 된 것이다.

　얼마 전 아이리버는 아이리버 신촌점을 ‘아이리버 디자인 라운지’로 리뉴얼해 오픈했다. 기존 딱딱한 AS센터 분위기가 아닌 세련된 인테리어와 은은한 조명으로 카페식 분위기를 만들었다. 아이리버 제품을 체험해 볼 수 있을 뿐 아니라 방문하는 고객이 편하게 쉴 수 있도록 휴식 공간을 마련했다. AS를 받기 위해서만 찾아가는 고객센터가 아니라 자연스럽게 아이리버와 가까워질 수 있는 교감의 장이다. 아이리버는 나아가 소비자와 만나는 모든 접점에서 ‘아이리버다움’을 느끼고 체험할 수 있도록 ‘360도 경험 디자인’ 경영을 실천하고 있다.

　아이리버뿐 아니라 다른 기업도 마찬가지다. 단순히 제품 외적인 부분뿐 아니라 디자인·포장·전시·서비스까지 전 과정에서 고객과 교감할 수 있도록 하자는 취지다.

　고객이 존재하지 않으면 기업도 없다. 새로운 고객을 창출하는 광고나 마케팅과 같이 기존 고객에게 만족을 주는 서비스 역시 중요하다. 고객을 철저히 분석해 이를 바탕으로 제품을 개발하고 더 나아가 눈높이에 맞춘 서비스로 업그레이드해 제품 구매 후 이루어지는 프로세스에도 가치를 부여해야 한다. 서비스를 통한 만족이 제품 만족으로도 이어져 한 번 맺은 관계가 신뢰를 바탕으로 계속 이어져 갈 수 있게 해야 한다. 고객에게 감동과 즐거움을 선사하는 것이야말로 기업이 오늘날 위기 속에서도 살아남는 핵심이다.

　이미건 아이리버 판매 서비스 상무 michael@iriver.com