[CIOBIZ+] 취재수첩-SW 유지보수 갈등 해법 찾기

　“기업 정책이 바뀌는 것이야 이해할 수 있지만, 그래도 이런 식으로 접근하는 것은 아니라고 봅니다.” “한국에서 영업하려면, 우리나라 정서에 맞게 접근해야 하는 것 아닌가요.” 이는 국내 주요 대기업의 최고정보책임자(CIO)들이 글로벌 소프트웨어(SW)업체들의 유지보수 정책에 대해 쏟아낸 불만들이다. 물론 글로벌 SW업체들의 유지보수 정책에 대한 기업 CIO들의 불만은 어제 오늘의 얘기가 아니다.

　국내에서 글로벌 SW업체들의 유지보수 정책을 놓고 갈등이 시작된 시점은 지난 2003년으로 거슬러 올라간다. 당시 한국오라클이 데이터베이스 유지보수 요율을 대폭 인상하면서 전 금융권으로 갈등이 확산된 바 있다. 그로부터 6년이 지났지만 SW업체들과 고객사간 갈등은 크게 개선되지 않고 있다. 오히려 갈등이 더 커지는 경우도 있다. 이처럼 오랜 기간 동안 동일한 이슈를 놓고 갈등이 반복되는 이유는 무엇일까?

　이에 대해 많은 CIO들은 SW업체들이 정책을 설득하기보다 일방적인 통보를 하기 때문이라고 지적한다. 유지보수 요율을 인상하는 것 자체는 문제가 아니지만, 적어도 고객이 납득할 수 있게 설명하는 배려가 부족하다는 것이다. 심한 경우에는 고압적인 자세로 ‘싫으면 그만두라’는 식으로 접근하고 있다고 CIO들은 불만을 토로한다.

　통신회사의 한 CIO는 “언젠가 글로벌 SW업체의 본사로부터 e메일을 받았는데, 유지보수 정책이 변경돼 유지보수료가 인상됐다는 내용이 쓰여져 있었다”며 “그 회사의 국내 영업대표로부터는 사전에 한 마디도 들은 적이 없었다”고 말했다. 이 CIO를 더 어이 없게 만든 것은 ‘이를 지키지 않을 경우 본사 규정에 따라 감사팀을 귀사에 보내게 될 것’이라는 내용이었다.

　이와 유사한 사례는 다른 업종에서도 쉽게 발견할 수 있다. 상황이 이러다 보니 솔루션을 새로 도입할 때 갈등을 빚은 글로벌 회사를 평가 대상에서 제외하는 사례도 생기고 있다. 아예 기존에 사용하던 솔루션을 모두 걷어내겠다는 회사도 나오고 있다. 유지보수 비용에 대한 추가 부담과 갈등에 대한 반발 등이 겹친 것이다.

　하지만 근본적인 원인은 따로 있다. 유지보수 요율 인상과 기업의 IT비용 절감이라는 흐름이 모두 대세라는 점이다. 평행선을 달릴 수밖에 없는 한 유지보수료를 둘러싼 글로벌 SW업체와 국내 기업들의 갈등은 쉽지 사라지지 않을 것이다. 많은 CIO들이 SW업체의 ‘횡포’라며, 이에 맞서겠다고 하지만 근본적인 해결책이 되지 못한다. 외산 업체들의 영업방식도 문제지만 이런 식의 대응도 한계가 분명하다. 어차피 IT예산 절감이 점점 더 중요한 화두가 되는 상황이라면, 차라리 이번 기회에 보다 근본적인 해결책을 모색하는 것이 어떨까. 특정 제품이나 기술에 과도하게 얽매이는 관행을 개선하기 위해 노력한다거나 클라우드 컴퓨팅 등 새로운 패러다임을 적극 검토하는 식으로 말이다.

신혜권기자 hkshin@etnews.co.kr