조달청 콜센터가 국가기관 최초로 서비스 KS 인증을 받았다.
조달청은 22일 정부 대전청사 조달청 대회의실에서 한국표준협회로부터 ‘콜센터 서비스 KS 인증’을 받는 인증서 전달식을 가졌다.
서비스 분야 KS 인증은 지난해부터 한국 표준협회에서 도입해 운영 중이며 특히, 콜센터 서비스에 대한 인증은 우리나라가 처음이다. 현재 콜센터 서비스로 KS 인증을 획득한 기관은 한국외환은행, 롯데카드 등 금융기관을 중심으로 15개에 달하며 지자체로는 지난해 서울시가 운영하는 ‘다산콜센터’가 유일하다. KS 인증 사업장은 매년 정기심사를 받아야 하며, 서비스에 소비자 불만이 제기되면 현장 조사 등을 통한 시정 조치 또는 인증 취소의 처분을 받을 수 있다.
조달청은 월 10만 건에 가까운 정부조달 콜센터의 상담서비스를 표준화하고, 고객만족도를 높이기 위해 지난 3월부터 KS 인증을 추진, KS 인증 심사에서 고객응답률 96% 이상, 상담해결률 98% 이상의 높은 점수를 받았으며, 연 2회 실시된 고객만족도 평가에서도 상담 품질과 표준화된 운영시스템으로 높은 평가를 받았다.
현재 정부조달 콜센터는 전문상담원 46명, 계약전문관 6명이 일평균 4100여건의 상담을 해 오고 있으며, 2006년에는 공공부문 콜센터 중 최상급의 고객만족 서비스 품질을 인정받아 한국컨텍센터협회로부터 콜센터 품질인증인 CQM(Contact Center Qualified Mark)을 획득했다.
조달청 신희균 전자조달국장은 “KS인증 획득을 계기로 더 나은 서비스 품질 향상을 도모할 수 있게 됐다”며 “앞으로도 고객에게 최고의 서비스를 제공해 고객만족을 극대화하겠다”고 밝혔다.
서동규기자 dkseo@etnews.co.kr