한국승강기안전관리원은 하반기부터 고객서비스 강화 차원에서 전담팀을 신설하고, 새로운 개념인 ‘승강기생애관리시스템’을 도입해 선보인다고 22일 밝혔다.
‘승강기생애관리시스템(e-LCMS:Elevator Life Cycle Management System)’은 관련된 직원이나 운영주체 등 모든 사람들을 고객으로 규정하고, ‘맞춤서비스’를 제공하는 고객지원 프로그램이다.
승관원은 또, 경기침체로 경영상 어려움을 겪고 있는 승강기 중소기업지원을 위한 ‘기술지원센터’도 만들어진다. 이를 통해 국제표준동향과 녹색에너지 접목기술 등을 지원, 국내 승강기기업이 중앙아시아 등 해외로 활동영역을 넓히는데 필요한 가교역할을 할 방침이다.
‘고객만족 가이드’도 부서별 일하는 방식과 주요고객을 고려해 특성 있게 디자인된다. 승관원은 행정 부분과 기술 부분을 각각 분류해 대응매뉴얼을 세분화하고, 전문분야에서 일하는 일부 직원들에게는 별도의 가이드를 만들 예정이다.
본원팀과 지원을 대상으로 한 고객만족리더(CS리더)를 선발해 시범·운영한다. 철저한 검증을 통해 엄선된 CS리더는 고객감동을 위한 아이디어 개발과 직원들을 대상으로 한 상시적인 고객만족교육을 담당하게 된다.
승관원은 시스템 활성화를 위해 CS리더에 대한 전문교육을 확대하고, 매년 평가를 통해 CS스타를 선발, 해외연수 등 구체적인 포상규모를 설정해 역할에 대한 동기부여도 한층 강화해 나가기로 했다.
김남덕 원장은 “승관원은 그동안 정부 고객만족도 평가에서 늘 하위권을 맴돌았지만, 이번에 새로운 ‘고객감동형 프로그램’을 빈틈없이 추진해 반드시 상위권으로 도약하는 것이 최우선 목표”라며 “고객을 섬긴다는 생각으로 180도 개선된 모습을 보여줄 것”이라고 말했다.
서동규기자 dkseo@etnews.co.kr