홈쇼핑업계가 소비자불만 자율관리 프로그램(CCMS) 전도사로 나섰다.
CCMS는 공정거래위원회가 기업의 소비자 불만을 사전에 예방하고 신속한 해결을 위해 2005년 9월 제정한 프로그램이다. 캐나다·미국·호주·일본 등 세계 각국에서 이미 통용되고 있는 소비자 관련 자율규제 문화다.
GS·CJ·현대·롯데·농수산홈쇼핑 5개사는 20일 서울 JW메리어트 호텔에서 협력사 CCMS 지원을 위한 공동 선포식을 개최했다.
이에 따라 홈쇼핑 5개사는 앞으로 CCMS 도입을 원하는 협력사에 각종 교육과 시스템 개발, 인증 비용 일부를 지원하고 CCMS 인증을 획득한 협력사에게는 거래시 대금결제 조건 혜택 등 인센티브를 주기로 했다. 이날 5개사 대표는 CCMS 도입 선포문도 발표했다. 선포문에는 홈쇼핑과 협력사가 CCMS 확산에 선도적 역할을 하고 소비자 중시 환경을 만드는데 힘쓰겠다는 내용이 담겼다.
기업이 CCMS를 도입하게 되면 소비자 불만이 기업 경영에 미치는 중요성을 인식할 수 있다. 또한 소비자 불만의 신속한 해결을 위한 전사 협력체계를 갖출 수 있다. 특히 소비자 불만 예방 프로세스를 경영전략, 상품개발 및 생산, 마케팅, 판매 등 경영전반에 포함시켜 각 영역별로 역할과 책임을 규정하고 성과까지 측정하는 목표 지향적 관리체계가 가능할 것으로 보인다.
현재 대한생명·삼성전자·LG전자 등 222개 기업이 CCMS를 도입, 운영하고 있으며 (사)기업소비자전문가협회가 자율관리실천사무국으로서 제도 확산을 추진하고 있다. 인증기업은 공정거래위원회가 제공하는 소비자피해사건 자율처리, 법 위반 제재수준 경감, 우수기업 포상, 인증마크 사용 권한 부여 등의 인센티브를 받을 수 있다.
소비자 불만 자율 규제가 활성화되면 기업이 소비자 의견을 최대한 수용하고 해결해 문제 지연에 따른 사회적 비용이 최소화될 수 있다. 물론 기업이 소비자의 모든 불만을 다 받아들일 수는 없다. 이를 위해 미국·캐나다 등 선진국에서는 자율규제 실현 극대화를 위해 업종별 옴부즈맨(Ombudsman)을 운영하고 있다.
서동원 공정거래위원장 직무대행은 “5대 홈쇼핑의 적극적인 지원을 통해 협력사의 소비자 문제 해결 능력이 향상되면 중소기업의 경쟁력 확보에 큰 도움이 될 것”이라며 “이번 선포식을 계기로 대-중소기업간 상생협력 분위기를 계속 이어가길 바란다”고 말했다.
이날 행사에는 홈쇼핑 5개사 대표들과 김영선 국회정무위원장, 서동원 공정거래위원장 직무대행, 서병문 중소기업중앙회 부회장, 김연화 한국소비생활연구원 원장 등이 참석했다.
김동석기자 dskim@etnews.co.kr