관련 통계자료 다운로드 고객센터(엔드유저 케어) 조직의 역할
필립스의 ‘원 IT’
필립스는 2008년부터 IT 전략을 효과적으로 추진하기 위한 구조개혁에 착수해 각 나라별, 사업부별 산재된 IT 조직을 하나의 글로벌 조직으로 통합했다. 각 나라별, 사업부별로 중복된 자원을 효율화, 통합화, 정예화, 전문화, 간편화하는 작업을 거쳐 필립스의 ‘원(One) IT’가 올해 7월 공식 출범했다.
‘원 IT’ 정책에 따라 각 국별 조직 체계는 전 세계 11개 권역별 클러스터로 재편됐으며, 기능면에서는 △글로벌 CIO △애플리케이션을 관리하는 ‘SHAPE(Sharing the Application Environment)’ 조직 △인프라스트럭처를 관리하는 ‘OPIO(One Philips Infrastructure Organization)’ 조직으로 크게 나뉜다.
전 세계의 모든 IT 자원은 해당 클러스터에 소속되는 동시에 기능별 조직에도 소속되게 되는 것이다. 따라서 각 나라에 산재된 IT 자원을 다른 지역, 다른 나라 사용자들도 사용할 수 있다. 마치 한 국가에서 시스템을 사용하듯이 동일한 서비스를 받는 것이다.
SHAPE와 OPIO 조직이 IT애플리케이션과 인프라를 각각 설계, 계약, 운영하며 현업을 지원하게 된다. 또 일부 국가에는 사용자와의 접점 고객센터(End User Care)를 두고 모든 IT에 대한 서비스데스크 운영, 거점별 IT 딜리버리, 서비스 통합, 의사소통 등 업무를 수행하게 된다. 고객센터에 IT 서비스의 고장, 문제, 변경, 새로운 요구사항 등을 전달하면 고객센터가 그에 따른 적합한 서비스 프로덕트 라인(Service Product Line)에 접속해 필요한 사항을 요구하거나 제공하게 된다.
모든 현업의 프로세스가 단일화됨에 따라 IT 애플리케이션도 하나로 통합됐다. 이 일환으로 그 동안 각 나라별, 사업부별로 운영되던 워크플로 애플리케이션들은 글로벌 차원에서 통합 및 표준화하고 있다. 필립스는 현재 진행 중인 애플리케이션 통합 작업은 내년까지 완료한다는 계획이다. 또한 리스크에 대비하고 재난복구 능력의 향상시키는 한편 스토리지의 효율적 운영을 위한 데이터센터 통합도 진행 중이다.
이같은 필립스의 IT 거버넌스 전략은 90년대 이후 진화해 오다 지난 2007년 ‘인프라스트럭처에 대한 2012년까지 장기 전략’을 수립함으로써 새로운 정책으로 거듭나게 됐다. 필립스는 2012년까지 웹 기반 모바일 업무 체제도 강화한다는 계획이다. 이를 통해 필립스의 전 세계 직원은 언제 어디서든 웹을 통해 간편하게 각종 서비스에 접속할 수 있으며, B2B 거래와 직원들간 협업을 할 수 있게 될 전망이다.
지난해 2월 필립스는 두바이 서밋에서 ‘비전 2010’을 선포한 후 전사적 IT 전략 수립에 착수했다. 비즈니스, IT 인사이드 아웃(Inside Out), 아웃사이드 인(Outside In), 기술 등 4가지 요소를 설정하고, IT를 통해 영업실적, 영업이익, 생산성까지 향상시킨다는 목표로 IT전략을 수립하고 있다.
김경석 필립스전자 상무는 “IT부문은 현업과 동등한 위치에서 모든 IT 서비스의 표준화와 서비스 카탈로그에 의한 선택적 서비스 제공 및 노마진(No Profit, No loss)의 전략적 서비스 요율을 통해 SLA(service level agreement)를 각 기능별, 지역별로 체결하게 된다”며 “이를 통해 투명하고 공정한 ‘원 IT’를 제공하기 위해 노력할 것”이라고 말했다.
필립스는 경쟁력있는 IT 비용을 기반으로 차별화되고 현실적인 IT 서비스를 현업에 제공함으로써 IT부문을 가치창출에 기여하는 조직으로 자리매김하기 위한 10가지 가치영역과 핵심성과지표(KPI)도 설정했다.
유효정기자 hjyou@etnews.co.kr