“콜센터는 고객만족 및 감동이라는 미션 달성으로 매출을 창출하는 기업의 핵심부서라 할 수 있습니다. 고용 및 기술수출의 유망한 부가가치 창출 차원에서 콜센터 산업을 더욱 육성해야 합니다.”
정기주 한국콜센터산업정보연구소장은 “다행스럽게도 이제는 콜센터를 향한 관심과 수요가 증가하고 있으며 콜센터의 활용 또한 점점 사회 전반에 확산되고 있다”면서 “특히 공공분야인 정부부처들도 콜센터를 운영해 국민과 원활한 소통을 꾀하는 선진 서비스 행정에 만전을 기하고 있다”고 말했다.
정소장은 “콜센터 산업은 지난 2007년 표준산업으로 분류됐으며 연간 시장규모가 수백조원에 이르는 중요한 지식서비스 산업으로 꼽히고 있다”면서 “콜센터 및 텔레마케팅 산업인들은 다양한 마케팅 전략을 개발하고 기업운영에 적용해 궁극적으로 기업뿐만 아니라 국가경제 발전에 기여할 수 있도록 지속적으로 노력해야 할 것”이라고 강조했다.
지난 2003년 정부의 지원으로 설립된 국내 유일의 콜센터 전문 연구소를 6년째 이끌고 있는 그는 다양한 콜센터 관련 행사 및 교육 훈련 프로그램을 개발해 국내 콜센터 산업 발전을 이끌어오고 있다. 콜센터기술경영콘퍼런스도 같은 맥락에서 개최하고 있다.
“콘퍼런스 프로그램은 콜센터 경영 및 상담, 기술혁신을 비롯해 아웃소싱의 이슈, 우수 콜센터 사례 발표, 지방이전 사례 등 다양하면서도 현업에서 당장 활용할 수 있는 현장형 주제로 구성했습니다. 또 전문가들의 주제 발표와 함께 의견 교환을 위한 토론회도 마련돼 있어 콜센터의 모든 것을 습득할 수 있는 좋은 기회가 됐으리라 기대합니다.”
그는 “우리나라 콜센터의 기술 경쟁력은 선진국에 비해 떨어져 아직까지는 산업 인프라가 상당히 취약한 실정”이라면서 “따라서 국내 콜센터 관련 산학연이 힘을 합쳐 기술, 운영, 산업동향 등에 대한 심도 있는 연구와 체계적인 기술축적이 될 수 있도록 공동의 노력을 기울여야 할 것”이라고 말했다.
정 소장은 이를 위해 “앞으로도 40만 한국 콜센터산업 종사자들의 정보 교류의 장이자 신기술 개발 및 정보 파악의 프로그램을 지속적으로 개발해 제공할 계획”이라면서 “우리나라 콜센터가 경쟁력을 강화해 세계로 수출하는 선진국으로 도약할 수 있도록 연구소가 앞장서겠다”고 강조했다.
광주=김한식기자 hskim@etnews.co.kr