약속은 지키기 위해 존재한다. 기업이든, 사람이든 어떤 약속이든지 했으면 지켜야 한다. 기업이 경쟁에서 살아남는 길이다. 또 수익을 창출하는 원동력이다. 글로벌 일류 기업들은 이 같은 소비자들과의 약속을 수십년, 수백년 동안 잘 지켰다. 그 결과 글로벌 톱브랜드가 만들어졌다. 브랜드는 고객과의 약속을 얼마나 잘 지켰는지를 나타내는 바로미터다. 여기에서 한 발 나아가 소비자들에게 약속한 것보다 나은 성능을 제공하면, 고객이 느끼는 만족도는 배가된다. 반면 존재하지 않은 기술, 채택하지 않은 기능에 대해 소비자들이 기대를 갖도록 하는 행위는 회사를 망가뜨리는 지름길이다. 고객만족도는 수직하강할 수 밖에 없다.
이처럼 히트상품에는 브랜드가 제시하는 일관된 메시지가 있다. 약속을 잘 지켰다는 성적도 포함돼 있다. 고객만족. 그것은 기업의 이윤창출과 직결된다. 소비자들은 편리함을 위해 지갑을 연다. 색다른 재미와 즐거움을 주는 영상가전은 물론 주부들의 일손을 덜어주는 생활가전은 그 자체가 삶의 질과 직결된다. 더구나 익숙해진 것과의 결별을 선언하기는 힘든 법이다. 이 쯤되면 긍정적 의미의 중독현상이 생겨난다. 여기에 애프터서비스(AS) 센터 직원들의 친절한 미소와 즉각적인 수리는 고객들을 웃게 만든다.
◇고객만족=올해는 해당 분야에서 스토리가 강한 제품이 히트상품으로 떠올랐다. 이동통신 서비스 부문에서는 SK텔레콤이 ‘고객만족’에 뽑혔다. 초고속 인터넷 부문에서는 KT가, 네트워크 장비에서는 시스코가 사랑을 받았다. 휴대폰 분야의 경우 ‘애니콜’ 브랜드로 국내 시장에서 절대강자 입지를 구축한 삼성전자가 고객만족 상품으로 뽑혔다. LCD TV부문에서는 삼성전자가, 에어컨 분야에서는 LG전자가 고객만족에서 최고 점수를 받았다. 음향솔루션 부문에서는 SRS랩스가 뽑혔다. 자동차 부문에서는 르노삼성자동차가, 내비게이션 부문은 팅크웨어가 각각 히트상품에 등극했다. PMP와 MP4 부문에서는 아이스테이션과 오라컴이 대기업을 제치고 수상의 영광을 안았다. e북과 DSLR카메라 부문에서는 각각 아이리버와 소니가 고객들로부터 인기를 끌었다. 이 밖에 명정보기술, 어울림정보기술, 더존비즈온, 닉스테크 등도 올 한해 고객들의 큰 사랑을 받았다.
◇마케팅 우수=몇해 전 애드 에이지(Ad Age)사는 소비자들이 하루 평균 6000개의 브랜드 메시지를 보게 된다는 발표를 했다. 그렇다. 우리의 일상은 수많은 제품, 브랜드 및 광고 CM송에 노출돼 있다. 우리는 정보홍수의 시대를 살아가는 중이다. 히트상품이 탄생하는 과정은 간단해 보인다. 좋은 품질의 상품과 믿음가는 브랜드는 필수조건이다. 여기에 한 가지를 더하자면 마케팅 노력이다. 다양한 마케팅 영역에서 지능적, 전략적, 체계적인 의사결정이 필요하다.
올 한해를 관통했던 불황기에는 저렴한 제품에 눈이 가기 마련이다. 할인가격은 소비자들의 관심을 끌어들이는 데 제격이다. 하지만 마케팅은 가격요인 이외에 소비자들의 관심을 얻는 비책이다. 마케팅은 소비자들이 싸다, 저렴하다는 이유 이외에 해당 기업 제품을 선택하게 하는 ‘보이지 않는 매력요인’이다. 아래는 그 같은 노력에 공을 들인 기업들이다.
이동통신 부문에서는 LG텔레콤이 마케팅 우수상을 차지했고, 네트워크 부문에서는 파이오링크가 각각 수상의 영예를 안았다. MSO 부문에서는 CJ헬로비전이 마케팅우수상을 수상했다. LCD TV는 아델피아가 마케팅에서 좋은 점수를 받았다.
김원석기자 stone201@etnews.co.kr