당신에게 ‘좋은 품질의 TV는 어떤 것인가’라고 묻는다면…. 무엇이라고 답할 것인가. 어떤 이는 견고성이라고 답할 것이고 화질이라는 응답자도 나올 것이다. 그렇다 품질은 다양한 측면의 성능을 지칭하는 추상적 개념이다.
그렇지만 품질은 가격과 함께 소비자들이 제품 또는 서비스를 선택하게끔 만드는 주요 변수다. 품질이 뛰어나면 판매가 증가하고, 기업의 수익도 커진다. 우수한 품질은 고객만족으로 이어지기 마련이다.
특히 이동통신·초고속인터넷·컴퓨팅 등 제품이 아닌 서비스 품질은 실시간으로 고객에게 영향을 미친다. 인터넷이 먹통이 되면 서비스사업자 콜센터는 불이 난다. 품질 성적표가 매 순간 시시각각 매겨지기 때문이다.
소비자들은 상품의 품질이 우수하기를 기대한다. 시장에서 팔리는 상품의 품질이 뒷받침되지 않으면 퇴출되는 이유다. 그렇다면 품질은 무엇인가. 사전적으로는 적절한 비용이나 가격으로 일정한 특성을 갖춘 제품·서비스를 고객에게 제공할 수 있는 가치다. 하지만 품질에 대한 정의는 모두 다르다. 정답은 없다. 사람들은 품질을 서로 다른 잣대로 판단한다.
◇품질로 승부한다=전자신문 2009 인기상품 중에서 가장 경합이 치열했던 분야가 바로 품질 부문이었다.
이동통신서비스 부문에서는 KT가 뽑혔다. KT의 쇼(SHOW)는 올 한해 우수한 통화품질을 바탕으로 고객들의 인기를 한몸에 받았다. 독특한 CF도 기여했지만 품질이 뒷받침됐다. 네트워크장비 부문에서는 블루코트가 선정됐다.
휴대폰 부문에서는 LG전자가 내구성이 뛰어난 소재와 앞선 기술력을 바탕으로 품질력 측면에서 높은 점수를 받았다. LCD TV는 LG전자가, 에어컨은 삼성전자가 각각 선정됐다.
컴퓨팅 분야에서는 기술력을 갖춘 중소 벤처기업들이 올 한해 인기를 끌었다. 내부정보 유출방지 솔루션에서는 와이즈허브가, 전자문서SW 분야는 인지소프트가 각각 히트상품으로 꼽혔다.
◇아이디어만이 살길이다=평판이 어느 때보다 중요해지고 있다. 특히 입에서 입으로 전해지는 구전효과는 기업의 운명을 좌우할 수도 있다.
인터넷 문화가 발달한 요즘에는 온라인 평판 역시 무시할 수 없는 상황이다. 특히 일반인들 사이에서 전달되는 제품 추천과 구전은 그 어떤 광고보다도 파급효과가 크다.
전자신문이 뽑은 2009 추천상품으로는 대우일렉 김치냉장고가 눈에 띈다. 이 제품은 국내 최초로 투명용기를 채택, 냉장고 문을 열면 내용물을 바로 확인할 수 있다. 아이트로닉스 하이패스는 대형 인터넷 쇼핑몰에서 인기몰이를 하면서 히트상품으로 뽑혔다. 더웨이브의 단비는 휴대폰의 모뎀 기능을 이용해 무선랜(Wi-Fi)을 사용할 수 있도록 해주는 기기다.
품질경영이 갈수록 중요해지고 있다. 그렇다고 모든 기업이 품질경영을 몸소 실천할 수 있는 건 아니다. 고객지향적인 최고경영자(CEO)의 마인드가 전제돼야 하고, 기업문화가 뒷바침돼야 한다.
불황기에 투자를 늘린 기업이 경제회복기에 시장 주도권을 잡아 나가듯이 품질경영은 급변하는 시장에서 ‘단골손님’을 끌어모으는 특효약이다. 2010년에는 보다 많은 기업들이 품질경영으로 신뢰를 쌓아가는 한 해가 되기를 바란다.
김원석기자 stone201@etnews.co.kr