관련 통계자료 다운로드 혁신을 방해하는 요소
통신산업이 항상 연구개발(R&D)에 막대한 투자를 하지만 그 결과 반드시 소비자의 큰 반응을 얻는 것은 아니다. 또한 기업들이 투자를 했을 때 그에 따른 투자가치를 얻고 있는지는 확신하기 어렵다. 실제로 전 산업에 걸쳐 대다수 기업들은 투자를 통해 어떤 비즈니스 가치를 얻었는지 정확하게 파악하는 것을 힘들어하고 있다.
#통신서비스산업에서 혁신의 중요성
신제품 개발에 대한 도전이 통신서비스산업에서 특히 중요한 이유는 소비자의 눈높이가 올라가고 있는 가운데 제품 개발에서 높은 경쟁력을 가진 하이테크, 소프트웨어 및 콘텐츠 전문기업들과 경쟁을 해야 한다는 것이다. 이런 이유로 통신서비스기업들은 전통적인 방식으로 수익을 창출하기 어렵다.
액센츄어는 유럽, 아시아·태평양, 미국의 통신서비스 기업 임원 270명을 대상으로 조사한 결과 이들 기업이 신제품을 개발할 때 예산을 초과했던 경험이 있다는 것을 발견했다. 42%는 아이디어에서 시제품 출시까지 예상보다 오랜 시간이 걸렸으며 70%는 지난해 신규 서비스 개발을 중단한 바 있다. 기업들은 평균 15개의 신제품 개발을 중단했으며 50개 이상의 서비스 개발을 중단한 기업도 10%에 달한다.
반면 신제품 출시 계획을 달성하거나 초과하는 기업들을 분석한 결과 특징을 찾을 수 있었다. 그 특징은 오픈 이노베이션(Open Innovation, 개방적인 혁신)으로 집약될 수 있다. 혁신을 주도하는 기업(Innovation Master)들은 협력사나 전문 공급업체와 효과적인 관계를 수립했다는 것이다.
혁신을 주도하는 기업은 고객이 무엇을 원하는지 더 잘 이해함으로써, 올바른 혁신과 정확한 방법으로 고객의 기대치를 수용해 이를 강조하면서도 단순화한 제품을 개발하고 있다. 이들 기업은 더 나은 신제품 개발 관리를 위한 매우 엄격한 프로세스와 숙련된 내부 인력을 위한 개방적인 혁신 환경을 매우 중요하게 여긴다. 이러한 기능들이 경기 침체의 돌파구가 될 제품 공급을 늘리는 한편 신제품 개발 비용도 줄일 수 있게 해준다.
통신서비스기업들이 많은 개발 프로젝트를 망설이는 주된 원인은 다음과 같다. 프로젝트 지연은 관리 기술 미흡과 부처 간 협력의 부재에서 발생한다. 보통 임원 1명이 프로젝트를 담당하지만 크고 복잡한 서로 다른 조직을 조율해야 하기 때문에 다른 부서와의 의사소통 및 의사결정에 많은 시간이 소요된다. 내부의 복잡한 프로세스로 인해 프로젝트가 지연될 수 있으며 이는 비용 초과를 초래하며 예산 부족으로 결국 프로젝트 자체를 포기하게 만들기도 한다. 통신서비스기업들의 경쟁력은 경쟁사보다 더 빠른 제품 및 서비스 출시에 있다는 점에서 이는 큰 문제다.
프로젝트 지연과 예산 문제를 야기하는 또 다른 요인은 개발 환경이 복잡하다는 데 있다. 실제 기업들은 신제품 개발과정에서 관계있는 협력사 및 고객을 포함한다. 이러한 개발 공조 환경은 혁신을 위한 기회를 증대시키지만 위험 요인과 잠재적인 추가 비용을 발생시킬 수 있다.
사내 신제품 개발 능력 부족도 신제품 출시를 가로막는 요인이다. 많은 기업들은 신제품 개발에 대한 기업 내부 아이디어 관리 부재와 혁신적인 서비스를 위한 새로운 아이디어의 부족으로 인해 좌절을 경험한다. 혁신을 위한 동기유발의 부족도 명확한 요인 중 하나다.
이와 함께 응답에서 유럽 기업들이 신제품 개발에서 더 큰 성공을 경험하는 것으로 나타났다. 실제 그들의 새로운 제품 개발 시간이 미국 및 영국에 있는 기업들보다 훨씬 빠른 것으로 집계됐다. 액센츄어 조사 대상 전체의 평균 제품 출시 시간은 6개월이었으나 프랑스와 독일에 있는 기업은 3개월 미만으로 나타났다.
즉 다른 지역과 비교할 때 유럽 기업은 신제품 출시시점을 계획보다 당길 수 있으며 세계적인 불황에도 많은 시도를 통해 시장을 선도할 수 있다.
새로운 제품 개발 시 위험과 비용이 늘어나면 일반적인 기업은 위축될 수 있다. 예를 들어 음성 서비스와 문자메시지와 같은 전통적인 수익이 대부분을 차지하는 지역에서 기업들은 새로운 서비스 개발에 우선적으로 집중하지 않게 된다.
반면 혁신을 주도하는 기업은 개인정보 관리, 최적의 모바일 컨버전스, 소셜 네트워킹 애플리케이션에 기반한 서비스 등 새로운 분야로 진출하고자 한다.
#빠를수록 효과적이다
이번 조사에서 우리는 통신서비스 시장에서 혁신이 빠를수록 효과적이라는 결론을 도출했다. 통신서비스 시장처럼 고객의 수요가 다양하고 변화무쌍한 분야도 드물 것이다. 시장의 수요를 따라잡기 위해서는 무엇보다도 혁신의 속도가 경쟁력을 좌우하게 된다.
호주의 통신서비스 기업 텔스트라(Telstra)는 고객을 좀더 깊이 이해하기 위해 이 분야에 상당한 투자를 시도해 기업의 제품과 서비스를 위한 더 나은 로드맵을 만들어 고객 중심의 혁신을 이뤘다. 고객 중심의 혁신은 고객을 더 깊이 이해하여 제품과 서비스에 고객의 경험을 반영하게 한다. 이는 아주 의미 있는 변화다.
기업들이 신제품 성공을 위해 새롭게 시도하는 것이 R&D과정에서 고객을 참여시키는 움직임이다. 이는 기업이 고객을 더 잘 이해하게 해줄 뿐 아니라 고객이 회사와 더 긴밀한 관계를 형성하도록 돕는다.
스페인 통신사 텔레포니카(Telefonica)는 R&D실 내 고객 전용 공간을 만들어 고객들이 제품 개발 도중 연구원과 직접 커뮤니케이션할 수 있게 했다. 텔레포니카 베르나로도 퀸느(Bernardo Quinn) 최고 전략 책임자는 “고객을 R&D에 참여시키는 것이 회사와 제품 모든 면에서 효과를 내고 있다”고 밝혔다.
통신서비스기업은 통합된 커뮤니케이션, 하이테크, 소프트웨어 및 미디어 시장에서 중요한 역할을 수행해야 한다. 통신서비스기업들이 지속적으로 시장을 주도하기 위해서는 다음에 주목해야 한다. 첫째 통신서비스기업들은 좀더 효율적으로 혁신 수용 단계를 밟아야 한다. 오늘날 복잡한 기술 환경을 따라잡기 위해서는 고객들을 파악하는 것이 최우선 과제다. 고객들을 우왕좌왕하게 하는 제품은 아무리 최고의 기술과 서비스로 만들어졌다 해도 성공할 수 없다. 또한 사용하기 간단하고 쉽게 설계된 제품은 부분적으로 성공했다고 할 수 있지만 고객 맞춤 기술을 제공하는 데는 한계가 있다. 이를 통해 비즈니스적인 효과를 얻는다는 것 역시 어려울 것이다.
둘째 통신서비스기업들은 서비스와 단말기의 품질을 관리해야 한다. 오늘날 통신서비스를 전달하는 많은 기업들이 이를 위해 유명 브랜드를 채택하는 것이 대표적 사례다. 특히 서비스와 단말기의 결함을 추적할 수 있어야하며 네트워크 및 기기에 대한 효율적인 테스트가 근간이 돼야 한다.
마지막으로 통신서비스기업들은 혁신의 가치를 증가시키는 데 집중해야 한다. 웹2.0이 서비스의 수직적 통합에 기업 및 소비자, 하이테크를 접목하는 동안 여기에 관여하는 다양한 모든 애플리케이션의 통합을 통해 혁신의 가치를 증가시킬 수 있을 것이다.